大客户营销.docx

问题
日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用
VIP客户和一般客户享受一样的效劳待遇，在效劳内容和提供效劳的团队没有区分，VIP客户感知得不到重视，客户满意度低
管理人员得到客户一条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。工程的客户是使用工程成果的个人或组织，任何一个工程都是为工程的客户效劳的，都是供工程的客户使用的，所以在工程管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流〔快递〕与效劳方案，同时在认真考虑工程客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进展工程客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。
工程客户关系管理源于“以客户为中心〞的新型商业模式，通过建立以工程客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的工程管理机制，使工程能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，到达工程和企业最大盈利目的的管理方法。由于工程具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，工程客户关系管理显得尤其重要。通过工程客户关系管理，一方面有利于减小工程团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对工程交付物的满意度，为以后工程实施组织参与客户有关的工程打下根底，同时可以提高工程实施组织的竞争优势。
强化效劳，形成特色，留住客户像VIP客户绿色通道方案一样，在工程客户方面，顺丰公司也可以提供差异化效劳，以特色效劳留住客户。围绕大工程承保实施了“全过程效劳〞，用先进的企业文化来提升效劳品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值效劳，形成了自己独特的效劳模式。
　　一是以差异化的精细效劳，稳固客户。大工程的承保和风险的防范，以工程经理对工程客户负责人的“专门对接〞效劳方式进展全过程效劳，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享效劳的根底上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反应效劳进程。差异化的效劳，稳固了与大工程客户的关系。
　　二是以情感化的真诚效劳，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在效劳方面的意见和建议，共同探讨加强效劳的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进展回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。
　　三是以标准化的延伸效劳，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，稳固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的根底。
中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月奉献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，到达培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一局部现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购置和重复购置，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速效劳质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了效劳价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最优选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业