餐饮服务员培训教材.docx

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餐饮服务员培训教材
餐饮服务员培训教材
一、：
容貌端庄，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上茶、撤茶、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不絮；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色,
给人以亲切感：不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，
给客人以不受重视感：三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感:
不要诚煌诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感：不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感：不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二．餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
问候声：
“先生(小姐)您好！欢迎光临。”/“ 中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”、“欢迎您！一共几位请这里坐。”
“请问先生（小姐）有预定吗是几号房间（几号桌）。”
“请跟我来”/“请这边走”
征询声
先生（小姐），您来这里可以吗”
“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗”/“这是菜单，请您选择”
请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）我们这里有……”
“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗”
“请问先生（小姐）喜欢吃点什么我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
“请问，先生还需要点什么/“您用些……好吗”
“请问先生现在可以上菜了吗”
“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问，可以撤掉这个盘子吗”
“请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”
“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”
“现在可以为您结账吗”
3感谢声
3．1“感谢您的意见（建议），我们一定改正
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临”
“谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”
“对不起，让您久等了，这是X X 菜”
“真是抱歉，耽误了你很长时间”
“真是抱歉，这个品种刚刚买完，X X 菜和它的口味、用料基本相似”
“对不起，我把你的菜上错了”
“实在对不起，我们重新为您做一下好吗”
“对不起，请稍等，马上就好！”
“对不起，打扰一下”
“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗”
5应答声
“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
“好的，我马上就去”
“好的，我马上安排。”
“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
“没关系，这是我应该做的。”
“我明白了。”
6祝福声
“祝您用餐愉快。”
“新年好”/“新年快乐”/“圣