旅行社前台实习心得.docx

集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
旅行社前台实习心得
旅行社实习报告
园林与旅游学院 游憩0801班
杨帆 学号
一 实习目的
完成学校统一要求的参与社会作是一项综合性很强的工作。由于旅游产品
是先
购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服
务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具
有很强的规范性。旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作
具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾
客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化
性。由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的。
（二）计调
在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表。它是旅行社完成地接，落实发团计
划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，计调工作具有较强的专业性、自主
性,、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手
要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需
要一定的技巧。所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题：
1、首先是人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴
对方，给人亲密无间、春风拂面之感。每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满
感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规
范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方
的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示。
2、然后是条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是
否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核
查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信
徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送
他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，
是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
3、再次是周到化。
“五定”（定房，定票，定车，定导游员，定餐）是计调人员的主要任务。尽管事物繁
杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：
第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺
秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变
化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办， “不行”怎么办。
了。
4、还有就是多样化。
组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作
用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时
留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种
手段，计调就能在“变数”中求得成功。不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，
你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
5、最后就是知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的
新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，
以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，
航班的变化；本地新景点,新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能只靠电话问，应注重
实地考察。只有掌握详细，准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。
（三）导游
即使单纯的作为导游来讲，工作也是比较辛苦的。前几周的主要事情就是熟悉旅行社的
各条线路和新导游可能会去带的一些一日游旅游团，这样我不仅将自己以前的导游知识温习
了一遍，还积累了一些经验。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚
瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要
拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。接下来几周周的时间就是自己独立的带一些去
西柏坡，天桂山，苍岩山等旅游团。因为去的次数的增多，少了一些新鲜感，重复的工作就
会多一些，这就更考验一个导游的耐性和基本功了，我坚持不懈的做了下来