酒店服务中心工作的心得体会.doc

酒店服务中心工作心得体会
第一篇：酒店服务中心工作
酒店服务中心工作心得体会
1、沟通能力提高
作为一名服务中心工作人员，虽然与客人接触是通过声音，不过却是最直接。往往我们一句话就可以影响客人对酒店整体印象，甚至影响客人成天心情状态店，酒店多种设施要适应客人生活规定和习惯。它包括合用、舒适、以便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都但愿能获得自由、亲切、尊重、友好、理解气氛和良好人际关系，享有温馨。文明性是服务质量特性中一种极为重要方面，它充足体现服务工作特色。
3、服务基本内容
酒店服务质量内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大体包括如下几种方面：
（1）优良服务态度
服务态度，是指酒店各岗位服务人员看待各类来宾所持情绪反应。它是全心全意为来宾服务思想在语言、表情、行为等方面详细体现。服务态度是反应服务质量基础，优质服务是从优良服务态度开始。优良服务态度重要表目前如下几点：
①积极热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
（2）完好服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务设备设施。它直接反应酒店服务质量物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家俱和室内装饰等。对酒店服务设备，要加强管理，精心保养，使之一直处在完好、正常状态，随时随地保证对客服务需要。
（3）完善服务项目
酒店是一种向来宾提供食、宿、行、游、购、娱综合性服务行业，这就决定了它服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模、经营能力体现。现代酒店服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、详细规定，围绕主体业务所设置服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；但凡由来宾提出但并不是每个来宾均有需求服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化附加服务项目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘印象。
（4）灵活服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采用形式和措施。其关键是怎样给来宾提供多种以便。服务方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无no服务；超值服务等等。
每个酒店设施设备不一样、员工素质差异、星级高下不等、接待对象不一样样，所选择服务方式是有差异，但某些共性服务则是每家酒店都应提供，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应当掌握和具有基本功。服务人员操作技能娴熟与否，从一种侧面反应出其业务素质高下和服务质量好坏，娴熟服务技能，是提高服务水平、保证服务质量技术前提。
（6）科学服务程序
服务程序是构成酒店服务质量重要内容之一。实践证明，娴熟服务技能，加上科学操作程序，是优质服务基本保证。酒店服务程序是根据客人规定和习惯，通过科学归纳，编制出来规范化作业次序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作导致被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）迅速服务效率
服务效率是服务工作时间概念，也是向来宾提供某种服务时限。它不仅体现出服务人员业务素质，也体现了酒店管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”时间价值观念下，服务效率高不仅可认为客人节省时间，并且可认为客人带来效率。
（8）专业化员工
人们常常忽视服务质量重要内容。没有专业化员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不也许娴熟。因此，专业化员工是服务质量主线保证。
综上所述，酒店经营关键是服务质量，服务质量优劣直接关系到酒店声誉及酒店社
会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
我眼中酒店服务
在人们常规印象里，对酒店服务认识一般都局限在譬如服务人员专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周围环境、基础设施建设等诸如此类有形实物产品也是酒店服务重要构成部分。
本人所在清远恒大酒店就是这样一种有形实物产品和无形服务行为同步具有酒店，在平常经营中，酒店通过这样完善服务满足客人需求，处理客人问题和困难，并发明价值和利润。
酒店服务不仅仅表达酒店只需服务给客人最主线使用价值，除了满足客人最基本需求以外，酒店还需要提供某些必要增进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值享有，使客人获得意外惊喜。值得注意是，服务人员向客人提供服务方式和客人与服务人员之间有效互动。恒大酒店在保证最基本关键服务之后，所做支持延伸服务都是值得肯定，从而形成了客人与服务人员之间良性循环。
在这五个月实习过程中，对于酒店怎样通过服务发明价值，我得出某些拙见。
首先，酒店必须保证你所提供应消费者服务是有质量，所谓服务质量就是酒店以设备设施和