餐厅服务(17).ppt

餐厅服务人员礼仪培训
主讲:丁宗忠
培训制度
为保证培训效果,特制定本制度,望大家认真遵守。
1、端正学习态度,认真对待培训;
2、认真听讲,做好笔记,积极参加互动;
3、保持教室卫生,不乱扔纸屑;
4、将手机调为震动状态或关闭;
培训理念
1、培训是领导给员工最好的礼物;
2、培训是“吃饭”而不是“吃药”;
自我测试:
下列各题,最左边的数字表示“非常同意”,最右边的数字表示“强烈反对”,中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。
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2、大家都认为我脾气很好。
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3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。
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4、很多时候,我必须让别人知道:我是对的。
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5、办事就是应该按部就班。
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6、顾客是“舞台的中心人物”。
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7、在单位里,老是有人让我生气。
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8、心情高兴时,我的态度也会很好。
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9、如果受到无理指责,我的态度无法好起来。
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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
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11、我的工作应该引人注目
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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
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13、我喜欢工作中的新变化。
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14、在见到每一个人时,我都会面带微笑。
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15、顾客不可能永远是对的。
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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最后得分:
第一讲:理念决定行为
“理念”是服务的前提
“礼仪”是服务的保证
一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。
二、理念的特征
1、理念间接地作用于服务质量。
理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。
2、理念具有长期性和持久性。
理念一旦形成,在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后,行为才能改变。