中国木地板行业服务规范.pdf

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得利木业有限公司、四川升达林产工业集团有限公司、大自然地板(中国)有限公司、浙江世
友木业有限公司、北京宏耐地板有限公司、圣象集团有限公司、上海佳乐美木业有限公司、
金鹰艾格地板(天津)有限公司、浙江大庄实业集团有限公司、珲春兴业木业有限责任公司、
滁州扬子木业有限公司、江苏南洋木业有限公司等。

3二、木地板行业的服务分类与定义
结合木地板行业特点，通常将木地板行业的服务分为售前服务、售中服务、售后服务。
木地板行业具有“三分产品，七分服务”的特殊性，因此售前、售中、售后服务在木地
板消费中占有相当重要地位。
售前服务
是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品
销售，而为消费者所做的各种服务工作。
售中服务
是指在消费者签定订单后、交付使用前，企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，
为消费者提供的从施工前勘测、送货上门、施工方案、施工铺设、质量巡检、铺装验收、使
用保养提示等服务。

售后服务
是指在地板铺装验收合格后、使用过程中，企业为帮助消费者得到最佳回报提供的一系
列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。
4三、售前服务人员服务规范
木地板行业售前服务人员不再是简单地提供咨询服务、销售产品，更应为消费者提供顾
问式销售服务。售前服务人员需要具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的服务精神，
是木地板服务链上的第一环。

职业素质要求
遵守国家法律法规及行业规范。
身体健康，举止大方，热情待客。诚实敬业，客观、守时、守信。
具备必要的专业素养，考核合格上岗。
熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。
具备良好的销售与沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。

行为要求
统一着装，仪表整洁。
使用礼貌用语。
热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。
如实告知消费者企业能提供的服务承诺。
乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。

服务内容
提供专业咨询与选购建议。
收集消费者的期望和建议信息。
为消费者购买产品办理相关手续。
店面维护。
受理售后投诉。
消费者需要的其它店面服务内容。

服务规范
提供专业产品咨询与选购建议
为消费者提供准确、详实的产品相关资料与信息。
出具国家权威机构的检测报告，公正如实全面地介绍产品，帮助消费者了解产品性
能，不欺骗消费者。
同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。
了解消费者的需求，耐心、准确、客观回答消费者的问题，不得擅自或强行替消费
者拿主意。
为消费者当好参谋，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况、颜色喜好、
装修风格等基础上，为消费者提供产品选购建议。
详细告知本企业售中、售后服务情况，不做不负责任的承诺。
收集消费者的期望和建议信息
认真记录消费者信息及提出的要求、意见和建议。

为消费者购买产品办理相关手续
签订订单
1）订单应明确消费者所订购地板的型号、等级、执行标准、数量、单价，踢脚线、
扣条等辅料型号、价格，交货时间、安装时间，收取订金金额等信息。
2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。
签订