微笑服务礼仪培训微笑微笑.ppt

微笑服务礼仪培训微笑微笑
微笑效劳礼仪
微笑效劳安排
微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的效劳品质与质量。
一家企业的人事经理曾经说过：“假如一个女孩子能保持得意的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的效劳环境。
效劳人员的形象设计
清淡雅致
　　效劳人员化装应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。
简洁明快
　　效劳人员化装应以简妆、工作妆为主调。主要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜
　　既然效劳人员化装是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化装的程度要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
特别提示
第四模块
专业优雅的行为举止
——效劳人员的仪态训练
效劳人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
●接待顾客站姿
●重大迎宾活动、开幕仪式
●交谈等轻松环境
不良站姿：
●身体歪斜
●弯腰驼背
●双腿大叉
●手位不当〔口袋内、抱于胸前、叉腰〕
●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
在接待顾客时可采用这种姿势。
女士站姿
第二种：
双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流时可采用这种站姿
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者穿插着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。
●双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者进犯意味的举动，所以一般要注意防止的动作。
●两腿穿插站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
坐姿—文雅、稳重、大方
根本要求：
■ 上身端正，腰部挺直
■ 目光平视，表情自然
■ 双腿并拢
■ 双手穿插，放于腿上
■ 坐满椅子的2/3
切忌：
■ 双腿分开
■ 抖动双腿
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然；
◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；
◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；
◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。
走姿要求
不受欢送的走姿
 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚〞作响。
蹲姿要求
职业人士一般采用上下式蹲姿，它的根本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言〞。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。
手势的根本要求：自然优雅，标准适度
手势的运用：
◆ 请、让、送
◆ 引领客人
◆ 递物接物
◆ 招手致意
小例子
导游带着游客上大巴，开场清点游客人数：“一、二、三……〞
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
◆ 掌心向下有傲慢之意
◆ 一个手指点人有教训、训斥之感
◆ 掌心向上，表示谦恭
点人的时候，掌心向上，五指分开，“第一位、第二位，……〞
引导与指引手势
◆引导手势
横摆式、提臂式
◆上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导
老客人：客人先上先下
◆危机提醒
◆行进中与顾客打招呼
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中互相交流的重要形式之一。
良好的表情可以缩短人与人之间的间隔 ，化解令人为难的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种平安感、亲切感、愉快感。
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得亮堂光洁。
◇ 在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑是一个