餐厅服务技巧标准.doc

餐厅服务技巧标准
1．给客人上错了菜怎么办？
⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
   ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
   ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。
16．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
   ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误
拿了XX”。客人归还后要表示感谢。
   ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如
果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？
17．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
  ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
   ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
   ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
   ⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
   ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。
18．对老年客人来用餐需注意什么？
  ⑴ 挽扶其到餐位。
   ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
  ⑶ 点菜适合老年人胃口。
19．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
   ⑴ 表示感谢。
   ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”
20．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
   ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
   ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上
客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，由服务员自行负担。
⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
21．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
   ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
   ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
22．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
   ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
⑵服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免
工作被动。
⑶如菜已经做好了，上桌后客人未动，可建议客人打包。
23．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
   ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。
   ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
   ⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。
24．客人询问餐厅以外的事怎么办？
   ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
   ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如有必要，可请教老员工或领班，尽量答复客人。
25．上菜时，桌面不够摆放