服务人员的礼节礼貌规范.doc

-
. z.
效劳人员的礼节礼貌规*
礼节：是人们在人打招呼时；
b、热情而又歉意。
〔6〕"对不起！〞或"实在对不起！〞、"对不起，请让一下！〞或"对不起，打搅一下！〞
a、打搅或给客人带来不便时；
b、诚挚而有礼貌。
〔7〕"抱歉！〞或"实在抱歉！〞
a、失理或给客人添了麻烦；
b、诚恳地表示歉意。
〔8〕"再见！〞或"欢送您再次光临！〞
a、宾客离店时；
b、如果正在工作也要放下打招呼。
2、礼貌效劳的根本礼节
〔1〕称呼的礼节
称呼的礼节是：指接待效劳工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为"先生〞；
b、对已婚女宾可称"夫人〞〔太太〕"女士〞；
c、对未婚的女宾可称"小姐〞或"女士〞；
-
. z.
d、得知宾客**可称"**先生〞或"**小姐〞；
e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如："总统先生〞、"教授先生〞、"律师先生〞、"护士小姐〞、"秘书小姐〞等；
f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称"阁下〞，加职衔或先生，如："部长阁下〞、"总统阁下〞、"主席先生阁下〞、"大使先生阁下〞等。
〔2〕介绍的礼节
宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：
a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；
b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；
c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；
e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时，要把被介绍者的**、职衔〔单位〕说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；
h、介绍双方**时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；
i、自我介绍时，应向宾客说清自己的**和身份，并说欢送您光临。
〔3〕握手的礼节
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指*开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：
a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；
b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；
c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一局部手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；
d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；
e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、穿插握；
f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。
〔4〕问候的礼节
在一天中或一次活动中初遇，均应问候
a、见到客人时要分别时间主动问候："您好〞、"早安〞、"晚安〞或"多日不见您身体 好吗？〞；
b、遇到节日、生日等喜庆之日应说："祝您圣诞快乐！〞、"祝您生日快乐！〞、"新年好！〞、"春节好！〞、"恭喜发财〞！
c、第一次见到新婚旅游客人时应说："祝你们新婚愉快，白头到老！〞
d、见到客人生病时应说："请多保重，早日康复！〞
e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人："请多加衣服、留神感冒〞或"带好雨具〞。
〔5〕应答的礼节
是指接待效劳人员在答复客人问话时的礼节
a、对前来的客人说："欢送！请问您有什么事？我能为您做点什么？〞
b、引领客人时说："请跟我来〞，"这边请〞，"里边请！〞
c、接听客人吩咐时说："好！明白了〞；"好！知道了〞，"好！听清楚了！〞
-
. z.
d、未听清或未听懂客人问话时说："对不起，请您再说一遍。〞
e、不能立即接待客人时说："对不起，请您稍等〞或"对不起，请您等一下〞。
f、对等候的客人打招呼时说："对不起，让您久等了〞
g、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。〞
h、