新龙湖物业培训课程——语言规范.ppt

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“我代表着龙湖”
—树保安形象窗口主题培训
新龙湖物业保安培训课程
语言规范
3
称呼
住宅区:对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师”;对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”,对男士可称“先生”;对小孩统一称“小朋友”;对学生可称“同学”;
商业及写字楼:男士统一称“先生”,三十岁以上的女性称“女士”,三十岁以下的女性可称“小姐”。对小孩统一称“小朋友”;对学生可称“同学”
4
问候
见面问候时可用“您好!XX”或以当时的时间来问好如“早上好!XX”(早上十点钟之前)、“中午好!XX”、“下午好!XX”、“晚上好!XX”
微笑并点头示意
5
祝福语
每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快!”
每逢节假日向业主祝福“节日快乐!”
6
对讲机用语
接到对方呼唤时,回答:“收到,请讲”
听清后,回答:“好的”或“明白”,
‘请’字、‘谢’字不离口,不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。
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工作情景用语
一、上门帮业主输水、气卡的语言
上门(先敲门、敬礼)说:“老师,您好!请问是您需要输水卡(或气卡)吗?”
得到业主肯定回答后,进户内帮业主输水卡(或气卡)时,可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡的操作内容。引导业主自己学会操作处理。
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工作情景用语
当业主说:“谢谢你!”,回答说:“不客气!”
输完水卡(或气卡)后准备离开时说:“老师,请问您还需要其他的帮忙吗?”
当业主说:“不用了。”此时说:“您如果需要我们服务时, 请随时拔打我们的客服热线。
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工作情景用语
上门(先敲门、敬礼)说:“老师,您好!我是小区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧急报警,请问您好需要什么帮助吗?”
当业主说无异常情况时,对不认识的开门者,应说:“老师,为了安全起见,我需要核实您的身份,麻烦您出示有效证件好吗?谢谢您的合作!”
二、户内健盘(紧急)出警的语言
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工作情景用语
当业主(开门者)说:“我就是业主或业主卡掉了”时。回答说:“老师,请问您贵姓,叫什么名字,我需要核实一下!”
当业主不配合工作时,可根据情况反复敬礼,向业主解释:“非常抱歉,我们也是为了业主的安全,因为发生了报警,所以需要核实您的身份,这是我的职责,请您理解和配合。”(在这种方式过后,当达不成一致时,应留守此处,报客户中心电话联系其它家庭成员核实解决)