第02章 物业管理的全程程序.ppt

第02章 物业管理的全程程序
一、前期介入
前期介入旨在促进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及工程质量概况。
根据前期介入阶段的不同，它又可分为早、中、晚三类。
早期介入：指物业管理公司在项目可行性研究阶段（立项决策、规划设计）即房合同。但业主入住一年后，这些承诺都没有兑现，非但没有管道煤气、24小时的热水以及单元防盗门等设施，就连当初承诺的6角钱每平方米的物业管理费也涨到了8角钱。于是业主们纷纷到物业管理公司质问。
本节教学重点：
物业管理人员职业道德与素质要求；基础资金的构成；内外规章制度的关联；接管验收的意义。
一、物业管理人员选拔与岗位培训
物业管理人员的选拔
－本着德才兼备标准，量才录用，签定劳动合同。
物业管理人员的基本素质要求
决策层——正副经理、总经理助理、三总师（会计、经济、工程）
管理层——部门经理、主管（组织执行者）
操作层——经营管理活动的具体操作者
物业从业人员的知识结构与技能（41）
物业从业人员的职业道德（43）
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
物业从业人员的礼貌礼仪（46）
一、物业管理人员选拔与岗位培训
岗位培训
－成功的物业管理公司都有一个共同之处，就是十分重视物业管理人员的岗位培训。岗位培训是提高员工素质的重要手段，是搞好物业管理工作所不可缺少的环节。
－物业管理的岗位培训包括：
（1）入职前培训：岗位知识与操作技能培训。
（2）现职培训：传授新知识和提高业务水平的培训。
相关链接一
物业管理师制度
——2005年《物业管理师制度暂行规定》
（《中华人民共和国物业管理师资格证书》《中华人民共和国物业管理师注册证》）
每年一次，2年一周期
工作年限、学历要求
考试科目：《物业管理基本制度与政策》 《物业管理实务》 《物业管理综合能力》 《物业经营管理》
注册：取得《资格证书》需注册方可从业。有效期3年。
相关链接二
物业管理人员应知
自身企业的基本情况：含公司发展史、组织机构、劳保福利；公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等。
应了解所管物业的基本情况：建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；各种设备设施的位置、分布和功能等。
公司制定的《住户手册》和各种管理规定。
相关链接二
物业管理人员应会
物业管理的基本常识：应付突发事故的基本常识；防火、防盗等基本常识；
熟悉本岗位的职责并具有熟练的本岗位操作技能和技巧；
掌握行政管理学、城市规划学、房屋构造学、建筑设备学、市政工程学、园林绿化学、财务管理学、心理学、公共关系学、电子计算机等。
故事链接
上海曹阳路某居住小区。居住在1 1幢33层(顶层)的某室的业主到管理处投诉：这几天，在晚上21点左右都听到从楼顶上传来敲击声．要求管理处解决此噪音问题。经理(甲)吩咐工程主管解决此事，工程主管派维修工查明此事。维修工第二天汇报：敲击声是楼顶水箱进水管出水时发出的噪音。工程主管核实后向经理汇报，经理请专业公司来检查．就此整改并报价。，公司批复：同意。恰好此时另一小区经理(乙)路过，听该经理提起整改之事，立即阻止，说：“这个楼顶水箱进水管产生的敲击声，是水电工在地下泵房手动超水位供水引起的，只要恢复自动供水，敲击声就没有了，。
二、物业管理基础资金的落实
物业管理资金的主要来源渠道
政府
房地产开发商
业主住户
二、物业管理基础资金的落实
资金构成
①房地产开发建设企业提供的公共设施、设备的维护管理储备金；
②按照物业管理合同的规定向住户收取的“公共设施、设备的维护管理储备金——维修基金；
③按照物业管理合同规定向住户收取的“公共性服务费”；
④物业管理公司开展的“特约管理服务“的收入；
⑤“物业管理经营性用房（或称商业用房）”的经济收益；
⑥物业管理公司开展的多种经营活动的收入；
⑦政府给予适量的“城市维护费补贴”。
其中①和⑤为物业管理的基础基金或称启动基金。
三、物业管理规章制度的制定
规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。
物业管理的规章制度可分为两类：
公司内部的规章制度
对外的规章制度
三、物业管理规章制度的制定
规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。
物业管理的规章制度可分为两类：
公司内部的规章制度
物业公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。这与高质量的物业管理成果关系密切。公司内部的规章制度可分为