客服热线服务规范培训.docx

客服热线效劳标准培训
客服热线效劳标准培训讲师:胡一夫
胡一夫教师
——培训业知名的“光头导师〞
主讲领域：
国学文化、企业管理与营销筹划
讲师简介——
前沿讲座特邀讲师
外乡实战营销筹划人
中国总裁培训网特邀讲师
交广您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？〞停顿5秒，用户无回应，可挂机。
遇到用户使用方言，自己能听懂时
在听懂用户所用方言的根底上，继续保持用普通话与用户沟通。
如果用户听不懂普通话，自己会说用户所用的方言，可以采用用户所用方言与用户沟通。
遇到用户抱怨声音小或者听不清时
“非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问现在您可以听到吗？〞注意要循序渐进的提高，不可一下将音量提的过高。
遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时
“非常抱歉，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？〞
关于特殊沟通内容的应答标准
1、遇到用户找其他客服时
“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。〞如果用户表示一定要找这位同事听 ，可以再解释为“我们每位同事都承受过专业的培训，同样可以为您提供专业的效劳，请问您有什么问题需要咨询的呢？〞
如果按照上述解释后，用户仍不满意，并明确只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议用户留下联系 及回复时间〔建议预留长一点的时间，防止由于班表原因造成该同事无法按时回复〕
如用户表示由于私人原因要找这位同事，可以婉转拒绝“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拨打他的私人 联系他〔她〕，好吗？〞用户同意后，“谢谢您对我们工作的配合，再见！〞如用户不同意，重复解释两次，并停顿5秒后挂机。
2、遇到用户打错 时
“您好，这里是xxxx客服中心，请您查证后再拨。〞
3、遇到用户询问自己的昵称时
“我是***，如我的效劳有不周到的地方，欢送您随时指正，我会不断改良的。〞
4、遇到用户询问个人信息时，如QQ号等
“您好，我是***，有什么问题您可以拨打xxxx联系我们。〞假设用户坚持要求知道其他信息，可告知“您好，因为工作需要，我们在工作期间规定只能通报昵称，您记下我的昵称后可以随时根据我的昵称联系到我的，请您放心。
〞
5、遇到用户提出非公司效劳范围的要求，我们无法提供效劳时
“非常抱歉，您的这项需求超出了我们的效劳范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您…〔根据用户的需求给予适当的建议〕〞。或“非常抱歉，xxxx暂时没有这项效劳，建议您……〔根据用户的需求给予适当的建议〕〞
6、遇到用户恶意的骚扰 时
“您好，这里是xxxx的客服中心，如果您有关于xxxx业务或效劳的问题，我很乐意为您解答，如果您没有业务或效劳方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？〞假设用户仍然纠缠不清不肯挂机，可以在重复三次后，再次向用户强调，“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我的效劳，我要挂机了，再见！〞停顿5秒，挂机。
提供的信息较长，需要善意提醒用户记录下相关内容时
“内容比拟多，麻烦您准备下纸跟笔好吗？〞如用户表示需要，如此耐心等待用户取纸和笔。
遇到用户提出建议时
“非常感谢您提出的珍贵建议，我已经记录下来并会反响给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。〞
10、遇到用户致谢时
必须响应“不客气，