医院员工行为规范.doc

第一部分服务行为规范
一、行为规范的观点
行为是人们全部行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而显露其外的活动，即言行举止，所作所
为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为知足主体(个人)的某种需要，必定惹起生理和心理活动随处吐痰、乱丢杂物。
不得在患者眼前整理个人物件，怠慢患者。
咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。
工作时禁止吸烟，不准吃零食。
第二部分服务过程
一、医院服务过程优化设计
服务过程优化设计主假如以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。(一)门诊服务过程
门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊断、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；
导诊环节：
1）工作职责：为患者解答各种就医疑问；指引、帮助患者抵达就医目的地；为患者供给其余各种就医
帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面）；
2）工作标准：序号行为行为标准标准用语
1
迎接患者；主动、热忱，庄重大方，站立姿势，向进入大厅患者屡次点头表示
“您好”、“欢迎您来我
们医院就诊”
2
咨询患者需求；主动热忱上前咨询“您需要帮助吗或有事吗”
3
解答患者的各种疑问；
主动、热忱、浅笑、有问必答
4
对于行走不便的患者主动、热忱上前搀扶、供给轮椅等帮助；
“请慢走”、“请走好”
5对于行动不便以及多次解说仍不清楚就诊科室方向的患者，主动、热忱指引至目的地；“我送您到**
科去”、“请您留神路不好走”
6听取患者反应建议；耐心、浅笑、实时办理和上报“多谢您给我们提的可贵建议”
挂号环节：
1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问；
2）工作标准：序号行为行为标准标准用语
1
欢迎患者主动、热忱；目视窗口，浅笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师状况。
“您好”、“今日
内科的**医师值班”
2
咨询患者需求；主动、热忱，问清所需，实时正确挂号
“您需要挂哪一个科室，找哪一位医生”
3
回答患者有关问题；
耐心、热忱、浅笑
4
递送门诊病历主动、正确向患者报告收款额和找回款额，
主动向患者指明就诊科室确实切方向
“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在楼房间”
门诊科室诊断环节：
1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗状况；
2）工作标准：序号行为行为标准标准用语
1
欢迎患者主动、热忱、浅笑
“您好”、“请坐”
2
咨询患者病情、病史；
端坐，目视患者，咨询详尽仔细、主动、平和
“您在从前”
3
查体；耐心、庄重、操作规范
“请”
4
解说患者提出的问题；
主动、热忱、仔细、耐心
对患者疾病的发生原由、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详尽说明；
您应当注意”、“您的病是因为”
6书写辅助检查单、处方，下诊断等按规范书写
7听取患者反应建议；耐心、实时办理和上报“多谢您给我们提的可贵建