系统运维服务计划方案.docx

系统运维服务计划方案
第1章 运维服务安排方案
运维服务打算
做好运维服务项目的打算工作是项目顺当完成的前提条件。在运维服务项目起先前，越维将主动做好前期打算工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
查杀工作，且根据越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。
3) 对越秀工商不同处室部门终端人员运用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的变更在每月底对XX企业进行报告。 Ø 软件维护管理日常任务： 4) 操作系统的安装、调试及升级；


5) 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6) 经XX企业授权进行软件安装、升级并解除软件运用过程中的故障； 7) 解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
8) 计算机标配的软件备份，包括随机复原光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。
为协作驻场服务，我们还供应了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。
项目总监由技术专家担当，负责批准项目总体方案、实施安排、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导沟通。
项目经理由部门主管担当，负责编写项目的总体安排，服务实施安排，验收方案并依据项目进度，以及质量要求，平安要求安排各种资源，对项目风险予以限制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。
服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作支配，分析越秀工商服务要求，并分派给详细的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。
质量管理经理由客户服务主管担当，根据戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良安排的执行状况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。


人员职责与岗位要求
驻场服务组的要求为：
维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设阅历，至少2年IT服务管理阅历，熟识ITIL管理标准，至少2年团队领导阅历
服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作阅历，至少1年计算机行业客户服务工作阅历，，有良好的客户心情管理实力。
场外支持组的要求为：
项目总监：至少5年IT服务管理阅历，至少5年团队领导阅历，市级工商运维管理经，验熟识ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。
服务经理：至少5年信息化建设阅历，3年IT服务管理阅历，至少3年团
队领导阅历，市级工商运维管理阅历，熟识ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。