酒店服务意识.doc

酒店效劳意识
一、效劳的含义
效劳是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。
二、效劳的特性：
效劳是无形的；效劳是无法储存的；效劳是由酒店员工做的。
对于一家酒店来讲，经营是前提，效劳是支柱，管。而且上面这些不光是在效劳行业中可以运用的，在日常的生活或与人的接触中也可以用到，会有很大的益处。
十一、效劳技巧
一、看 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，酒店餐厅进来几位顾客，好似是逛街或者外出旅游归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语说：我真不想吃了，只想睡，另一个说：我也是，如果当时您正为他们效劳，您会怎么做?
注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或是对他本人感兴趣一样。表现出适当的关心。
1、从以下角度进行观察
年龄、效劳、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的效劳
二、听 拉近与客人的关系
案例：一个顾客匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：小姐，你刚刚算错了50元。收银员：你刚刚为什么不点清楚，银货两清，离开柜台概不负责。顾客：那就谢谢你多给的50元了。收银员：……
三、说 会说是关键
实际演练：一位用餐完已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅效劳人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现钥匙的效劳员，应该如何接待这位客人？
〔您好先生，刚刚收拾时暂时没有发现您所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮您找，如果落在我们这，我们一定会想方法找到并还给您的。〕
*客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说
使客人〔上帝〕发疯的表达方式
我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气
这不关我的事
我不知道
这不是我的责任
以上这些都会令客人生气的言语是禁止我们在平时工作中用到的，当然，会有极少数的刁难客人。但那是少数。我们先把本职工作做好，防止这些客人挑毛病。
*效劳人员六不问：
年龄、婚姻、收入、住址〔因工作需要除外〕、经历、健康
十二、全员效劳意识
以上已经讲了很多，效劳是酒店行业的根本特征，效劳意识是每个酒店从业人员都必须具备的最根本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。穿上了酒店的制服，你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。以前跟大家讲过10-1=0的故事。
十三、顾客不欢送的效劳
效劳员态度骄傲、精神散；
私语太多，不注意顾客；
接受订菜，催促客人；
望着顾客，不理不睬；
对常客特别殷勤；
仪表不洁，服装不齐；
顾客着急，效劳员悠闲不理；
强迫推销，令人不安；
顾客提出 抱怨显出无奈；
对顾客道出公司内情 ；
主管对效劳员显示威风；
一味推销高价产品；
口气不好，用语粗俗；
无法解说酒店产品内容；
做出不雅动作；
快打烊时显出驱客的态度。
十四、十种效劳顾客的好习惯
准时；
言而有信；
承诺要留有余地；
做些分外的效劳；
给予顾客选择的时机 ；
学会向顾客那样思考；
把顾客看成工作中重要的局部；
把同事看作顾客；
工作多一点主动性；
打 时要微笑，音调要有变化。
十五、客人永远是对的。
酒店的利益
员工的利益
酒店是应客人的需求产生的
酒店的产生为员工提供了就业的时机和生活环境
酒店通过客人的消费得到资金和利润
员工也间接通过客人消费得到报酬
没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工
客人是我们的衣食父母
客人投诉的心理
产品质量：求补偿心理
规章制度：解决问题的心理
效劳态度：求尊重心理
管理的问题：求重视心理
自身情绪问题：求发泄的心理
关于投诉的真与假
如果没有顾客投诉，这表示我们的效劳产品有良好的水准
损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。
虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购置我们的产品或效劳。
我们不应让顾客容易投诉
想想这些统计结果
〔一〕
当顾客心中有抱怨时：
4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光临
顾客为何不上门:
3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%效劳不周
〔二〕
*恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人；
其中有20%还会转告20人之多；
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
*化抱怨为玉帛
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
*你能“喜新厌旧〞？
你吸引一位新