车辆营运服务标准.doc

广州市东方汽车
车辆营运效劳标准
效劳核心内容
1、平安行车。文明驾驶，依法营运；
2、车况良好，整洁舒适；
3、贯穿到每一次效劳的全过程，为乘客提供高标准、高水平的人性化效劳；
4、在为乘客效劳的时候感受快乐。
效劳标准管理规定对车辆进行正常维护、保养，保证技术状况良好。
每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查，保证技术状况良好。
车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障，立即停止营运进行维修处理。
营运车辆效劳设施标准
计价器计量准确
GPS设备完好，功能正常。遵守GPS操作规定。
音响设备完好，按乘客要求使用。
空调设施性能良好，按乘客要求使用。
驾驶员营运效劳礼仪标准
仪表仪容
着装
驾驶员上班必须穿工作服，着装整齐得体，并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋，深色袜子，鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。
发型
应适时修剪、梳理和清洗头发，发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员假设留长发需盘起或束发，发型发色不另类怪异，不披发。
五官
保持五官清洁卫生，禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须，女驾驶员应当淡妆，不浓妆艳抹。
手部
勤修指甲，保持清洁。不戴手链、手镯等妨害平安的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。
仪态姿势
站姿
要求挺拔、端正、精神。
坐姿
要求端正、稳重。
步姿
要求上体正直，不低头，眼平视。
手姿
与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。
交流谈吐
用语要恰当
与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。
语气要委婉
与乘客说话语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对、咄咄逼人。
交流要礼貌
对乘客要有问必答，不抢话头或打断对方讲话，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客，与乘客有目光交流。
心态要积极
以积极的心态与乘客交流，不诉苦、不乱议论、不发牢骚。
行为举止
营运计价
开计价器要“慢一拍〞，停车按计价器要“快半拍〞，给乘客留下好印象。
因故暂停
营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶，驾驶员必须向乘客说明情况，表示歉意并请求谅解。
验看钱钞
动作要含蓄、有礼貌，发现假币或有疑问时，要给乘客面子，可委婉地要求乘客换一张。
静候付费
不注视乘客翻包、翻开钱夹、掏口袋等动作，使其感到为难。
礼貌找零
零找币种搭配尽可能合理，防止以小额零钱拼作大数找给乘客，不将严重污损的钱币找给乘客。
平安行车
严格遵守交通法规，平安行车，文明驾驶。驾驶车辆平稳舒适，不急加速、急刹车。
讲文明
不准在营运车内吸烟，行驶途中不打 ，不吃零食，不向外吐痰、抛物等。
效劳主动
对老弱幼残等乘客，要拉开车门后主动搀扶其上下车；对不愿接受搀扶的乘客不要勉强，尊重其意；想法设法为有特殊困难的乘客排忧解难。
驾驶员效劳用语标准
上车问候语：您好！
询问目的地：很快乐您能乘坐修远车队，请问您去哪里？
回应目的地确认：好的！
选取行驶路线：我们走XX路线的话，比拟方便快捷，您觉得可以吗？
开车：现在车开了，为了