客户服务管理考核标准.pdf

内蒙古维邦物业服务股份有限公司
客户服务管理考核标准
序号服务内容服务要求服务标准
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条,并上报前
台值班客服。
有《物资搬运放行条》记录,内容完整、清晰,并有当班负
1物品放行2、前台值班客服内蒙古维邦物业服务股份有限公司
客户服务管理考核标准
序号服务内容服务要求服务标准
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条,并上报前
台值班客服。
有《物资搬运放行条》记录,内容完整、清晰,并有当班负
1物品放行2、前台值班客服确认业主身份,指导业户填写《物资
责人的签字确认并盖章,且有详细的放行物品的清单(5分)
搬运放行条》。
3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。
1、《值班记录表》记录完整、详尽,且登记率为100%
1、客服人员对来访人员进行登记。
前台客服(2分)
2、对上门维修人员,定时对讲与业户确认,询问情况,
2人员基本2、有详细、完善的交接班记录(2分)
交接班时进行记录交待。
要求3、客服人员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(2
3、客服人员要熟悉小区业户。
分)
1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录,并签字确认(2
1、客户主管按时查阅值班记录。分)
2、经理每月不定期对值班记录抽查。2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。
3、经理每周定期对小区进行巡视检查。(2分)
3巡视检查4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。3、经理每周对小区进行巡视检查1次,做好巡视记录(5分)
4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次,做
好巡视记录(2分)
5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施(2分)
6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理(2分)
1、确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取
业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主1、业主资料收集齐全、完整(2分)
到财务交费、发放业主钥匙。2、业主验房手续齐全(2分)
4办理入伙
2、安排工程人员陪同业主验楼。3、及时准确向业主发放钥匙(2分)
3、跟进遗留项目的整改,并将整改情况通知业主验收。4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(2分)
4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单
位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装1、装修申请、审批手续齐全,资料完整(2分)
修注意事项等。2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各
业主装2、把装修资料整理成套,交装修审批人员进行审批。项合理诉求(2分)
5
修管理3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、
4、发放施工许可证,办理施工人员出入证。装修物品进出受控(2分)
5、处理业户在装修过程中的各项诉求。
6、装修完毕,安排工程人员对装修单元进行竣工验收。
1、每年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划(3
1、织社区文化次数不少于5次/年;分)
2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分)
和审核;3