2011年碧桂园家政部管理手册.doc

目录
第一节部门职责及工作目标 1
一、家政部部门职责 1
(一)财务视角 1
(二)顾客视角 1
(三)内部流程视角 1
(四)员工学习与成长视角 2
二、家政部工作目标及衡量标准 2
(一)财务视角 2
(二)顾客视角 2
(三)内部流程视角 2
(四)员工学习与成长视角 4
三、部门架构 5
第二节岗位职务说明书 7
一、总管职务说明书 7
二、副总管职务说明书 8
三、助理职务说明书 9
四、主管职务说明书 10
五、办公室领班职务说明书 11
六、清洁工领班职务说明书 12
七、灭四害领班职务说明书 14
八、板房领班职务说明书 16
九、文员职务说明书 17
十、仓库管理员职务说明书 19
十一、钥匙管理员职务说明书 20
十二、派报员职务说明书 21
十三、司机职务说明书 22
十四、搬运工职务说明书 23
十五、清洁工职务说明书 24
十六、板房服务员职务说明书 26
十七、灭四害员职务说明书 27
第三节操作规程 29
一、总管 29
二、副总管 35
三、助理 37
四、主管 38
五、办公室领班 42
六、清洁工领班 44
七、灭四害领班 49
八、板房领班 51
九、文员 54
十、仓库管理员 58
十一、钥匙管理员 61
十二、派报员 62
十三、司机 62
十四、搬运工 65
十五、清洁工 66
十六、板房服务员 81
十七、灭四害员 86
第四节规章制度 89
一、总管、副总管 89
二、主管管理制度 89
三、领班管理制度 90
四、板房服务员管理制度 90
五、办公室管理制度 91
六、仓库管理制度 92
七、钥匙管理制度 92
八、运输组管理制度 92
九、灭四害管理制度 93
十、员工管理制度 94
十一、仓库领料管理与申购制度 96
十二、仓库安全管理制度 97
附件 100
附表一 100
碧桂园家政部顾客满意度调查表 100
附表二 101
回访记录表 101
附表三 102
家政部室内清洁标准 102
附表四 103
家政部室外清洁标准 103
附表五 104
员工考核表 104
附表六 108
员工考核表 108
附表七 111
喷蚊员考核表 111
附表八 115
板房服务员工作规范 115
附表九 116
板房服务员当值时间违纪扣分准则 116
附表十 117
领班或以上管理人员的录用测试试题 117
附表十一 120
文员录用测试题 120
附表十二 124
文员考核表 124
附表十三 125
板房服务员考核表 125
附表十四 126
板房服务员礼貌用语及正确手势 126
附表十五 127
文员考核面试题 127
附表十六 128
领班或以上管理人员面试题 128
附表十七 129
办公室人员培训计划 129
附表十八 130
授课质量调查表 130
第一节部门职责及工作目标
一、家政部部门职责
(一)财务视角
。
。
。
。
(二)顾客视角
。
,提高顾客满意度。
。
(三)内部流程视角
、新区的样板房开放前的清洁工作,负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作,并负责新、旧区的日常服务单的清洁,协助跟进工程工作。
(包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等)的清洁工作。
建立健全《家政部办公室行政操作规程》,处理日常行政事务。
。
。
、跟工程所需钥匙的借还工作。
、信件、单张的按时派发。
。
、化粪池的清理工作。
。
(四)员工学习与成长视角
。
。
。
二、家政部工作目标及衡量标准
(一)财务视角
:确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。
:确保全年本部门人工成本控制在251万元。(属管理公司人员成本)
:确保全年加班费控制在 。
:确保全年材料成本控制在18万元。
(二)顾客视角
: