银行网点转型方案介绍.ppt

中国农业银行网点转型方案介绍
硬件转型
夯实根底
标准效劳
塑造形象
营销导入
提升技能
IBM软转
提升品质
营销
服务
管理
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网点软转型导入工程背景
2
网点软转型导入方案
3
网点软转型导入方法
目录
中国农业银行网点转型方案介绍
硬件转型
夯实根底
标准效劳
塑造形象
营销导入
提升技能
IBM软转
提升品质
营销
服务
管理
1
网点软转型导入工程背景
2
网点软转型导入方案
3
网点软转型导入方法
目录
网点软转型导入实施阶段要点
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为了应对行业快速开展带来的挑战,农行提出了“3510战略〞,并提出了推动零售业务大开展的战略思考
实行客户分层服务
强化信息科技支持
大型公众持股银行
改革组织和管理架构
2008年
2010年
2017年
中国农业银行
现代化大型商业银行
国际一流商业银行
2012年
发展零售业务宏观思考:
满足不同层次客户群体的金融服务需求
巩固传统储蓄市场领先优势
以金钥匙理财业务为纽带,连接多元化、跨市场产品
建立综合服务型零售银行业务发展模式
发展零售业务基本原则:
通盘考虑、整体谋划、协调推进
参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
来源:农行3510战略与开展。战略篇
推进网点转型支持零售业务开展战略
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基于以上战略思考,在农业银行网点转型工程中,结合“以客户为中心〞的转型核心,执行六大关键举措提升网点核心竞争力
清分岗位职责、落实岗位考核、
深入践行网点文化
建立以客户为中心的前台销售流程
科学规划网点网络布局,不断提升吸引客户能力
科学配置网点渠道,合理组合功能分区
集中、精简、自动化临柜与后台流程,降低网点负担、提升业务办理效率
明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位
以客户为中心
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网点软转型导入工程背景
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网点软转型导入方案
3
网点软转型导入方法
目录
网点软转型导入实施阶段要点
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效劳精神
网点软转型导入的模块内容及顺序
前台效劳
岗位与绩效
网点定位
内部设计
后台流程
选址
根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和本钱特性,对网点渠道进行重新定义,包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和效劳
高效的临柜流程与工作模式,上收局部后台作业降低网点作业压力
在不影响风险等关键控制前提下,提高授权与监督效率;
有效支持差异化效劳并实现面向销售的目标
根据网点业务特点、效劳对象设立相关的岗位,明确岗位职责
培养员工的营销能力,对网点和员工的考核采用科学的分解方式,根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标,并分解到各岗位
改进前台效劳流程,加强网点效劳流程中的营销和销售要素;
针对不同的客户群,定义不同的流程改进侧重点
战略
布局
运营
应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化,包括增加投资、关闭和新建等
综
合
网
点
转
型
以网点效劳精神闭环管理体系为中心,在日常业务中具体落实、执行网点效劳精神。
根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况,设计网点布局,合理分配渠道资源;在网点内部设计中以提升客户体验为目标,考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化效劳、未来业务重点等因素
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考虑客户根底和行业开展趋势,农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略,重点关注中高端客户,并充分挖掘中端客户潜力
客户类型
客户效劳策略
高端客户
中端客户
低端客户
做强高端客户,表达农行实力
通过提供专业化的产品和效劳满足客户需求,建立长期稳固的客户关系,支撑农行作为大行的品牌形象
做大中端客户,获得规模和钱包份额的增长
从产品/效劳/渠道等方面关注中端客户的差异性,充分挖掘中端客户的潜力,并通过强化中端的产品销售和效劳提供来吸引低端客户中的潜力客户
做简低端客户,提升效劳效率并维持客户根本满意度
在维持客户效劳水平的前提下尽可能的降低总体效劳本钱
效劳现状
高端客户是银行实力和竞争力的象征
农行对高端客户非常重视,积极开展私人银行业务和财富中心为客户提供效劳
中端客户为农行奉献了较多的价值
农行对这部份客户的关注较少,网点对中端客户的覆盖较少,业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分
低端客户是农行最大的客户根底,但是客户价值非常低,农行的网点资源大局部消耗在为低端客户提供效劳
效劳目标
客户数量/AUM
客户满意度
客户结构占比
钱包份额
效劳效率
单笔交易本钱
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确定不同类型的网点发挥不同的功能,效劳