特选酒店特色服务方案.doc

特选酒店特色服务方案
崤山宾馆特色效劳方案
为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增参加住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色效劳工程,结合宾馆历史经营情况及主要消费群体,制定方案如下。
一、提升根底效
特选酒店特色服务方案
崤山宾馆特色效劳方案
为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增参加住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色效劳工程,结合宾馆历史经营情况及主要消费群体,制定方案如下。
一、提升根底效劳质量加强员工素质培训
根底效劳是宾馆所有效劳的前提,客人从入住到离店,每一步都离不开基层效劳员的效劳,这些根底性的效劳是客人直接接触到、感受到的,也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以,要推行特色效劳首先要将根底效劳这个前提做好,客房部应从以下几方面提升效劳质量,强化效劳“软件〞升级。
1、加强员工对客户资料的掌握度,提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料〔姓名、职务必须记忆准确无误〕,加强对客人形象的记忆,了解客人习惯和喜好,客人来办理入住时,前台效劳员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样,才能让客人真正感受到“宾至如归〞的优质效劳。
2、积极落实“五声、四十二字、十二意识〞,除每日两次班前会强调效劳人员加深记忆、逐个背诵外,切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有效劳人员在宾馆内遇到客人,要先于客人点头微笑并问候“您好〞;前台效劳人员在客人走向吧台时要起身迎接,身体略微前倾并微笑问候客人“您好〞、“欢送光临〞等,客人离店办理完手续后程序相同。
3、推行微笑效劳,任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩,处理事情时要始终保持微笑,语调缓和、音量适中,耐心地为客人解决或解释,自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线效劳人员大多数为临时工,普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟,在对客效劳时存在很多缺陷,所以要加强对临时工进行职业素质培训,从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面,利用空余时间,通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训,只有效劳人员素质得到提高,才能快速有效地提升根底效劳质量。
5、质检部要加强日常的监督检查工作,发现问题及时纠正。并在客房周例会上作
为案例指导其他员工工作,防止成为共性错误。
二、升级管理软件建立客史档案
在宾馆前台的登记入住工作中,经常出现贵宾〔熟客〕登记时仍然是手续繁琐,无法给客人带来亲切感和归属感,经常有客人提出不满,影响了对宾馆的印象和评价。所以,要提高效劳水准,首先需要建立一套完备的客史档案,只有掌握了详细的客人资料,才能有针对性地、无过失地为客人提供个性化的效劳。
1、现行管理软件需要进行升级,完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次,在下次入住登记时,凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。
2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史〔时间、次数、金额〕、个人习惯及照片等资料〔照片传输问题有待进一步商议〕。
3、软件需实现自动统计、提示等功能,在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框,如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住,在录入客人姓名时系统应有自动提示功能,以便及