汉口客户关系管理CRM.ppt

汉口客户关系管理CRM
轴
是否为目标制定了行动计划?
你过得快乐吗?
你喜欢现在的工作吗?
你打算怎么办?
辞职,另寻山头
辞职,休养,另做打算
不辞,混
不辞,努力工作
对工作的态度:老板的心态
对挫折的态度:成长的机会
对顾汉口客户关系管理CRM
轴
是否为目标制定了行动计划?
你过得快乐吗?
你喜欢现在的工作吗?
你打算怎么办?
辞职,另寻山头
辞职,休养,另做打算
不辞,混
不辞,努力工作
对工作的态度:老板的心态
对挫折的态度:成长的机会
对顾客的态度:衣食父母(角色转变)
对产品的态度:生命的一部分
对学习的态度:空杯定律,活到老学到老
所以,今天,你应持有的态度
——随时散布疑云
——有传染性
——使人悲观
——使人不能享受人生
驾驶证考试
消极心态
我们最大的敌人—我们自己
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心,……
——让你内心平静,…
——让你长寿并让生活平衡
——驱除恐惧,………
——把失败视为自省的机会,…
——在逆境中看到/找到成功的契机,…
——免于自我设限,…
——充分了解自己和他人的智慧
心态是你真正的老板
——控制自己的思想:Concept
——控制自己的时间:Clock
——控制接触的对象:Contacts
——控制沟通的方式:Communication
——控制自己的承诺:Commitments
——控制自己的目标:Causes
——控制自己的忧虑:Concern
自制的七个C——让你更成功
将消极心态排除在心门之外
机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面(显眼的位置)的习惯……
——练习正视别人。正视别人等于告诉他:……
——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……
——练习当众发言,……主动发言是信心的“维他命”
——哈哈大笑,它是医治信心不足的良药……
——利用积极心理暗示自己,……而不用“反正”、“毕
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!
F驾驶证能开什么车
顾客从我们手里买走的是什么?
市场营销学中产品的含义
产品的三个组成部分
企业利润的来源
产品(服务)清单
竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM
标准化
市场营销基本理念
产品概念的延伸
产品的延伸
承诺
基本
功能
标志
品牌
附加价值
安全
售后服务
颜色
包装
设计
产品的核心
产品的形式
其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成,是赚取利润部分。品牌是产品的人格化,被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同,才可以避免价格战,要知道怎样做得与别人不一样,这是营销的关键所在。
问题:
谁是你当前的客户、最好及最差的客户
顾客想要什么样的产品和服务?
顾客什么时候需要这些产品和服务?
“顾客是上帝”,怎样感动上帝?
当服务出现差错的时候,我们该怎么办?
如何让顾客不愿离开我们?
如何让顾客不能离开我们?
和竞争公司比起来我们有何优劣势?
如何让顾客(客户)满意?
如何让客户忠诚?
我们为什么要想办法留住老顾客?
为留住老顾客、鼓励新顾客加入,我们采
用了何种策略?
今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?
问题:
建立顾客关系的步骤
认识顾客价值
接近顾客
理解顾客
与顾客互动
设计并
调整方案
什么是营销?
营销整合战术
现状分析
目标市场
商品定位
营销战略
市场定位
商品研发
价格战略
定价
价格调整
商品战略
生命周期
商品企划
功能延伸
品牌企划
商品研发
促销战略
广告战略
媒体战略
促销战略
公关战略
人员实践
事件营销
通路战略
代理商
经销商
特许经营商
零阶通路
物流战略
营销目标
定位战略
市场渗透
4P整合
STEP4-4
STEP4-3
STEP4-2
STEP4-1
4C整合
4R-取得长期成功的基石
relationships
关系
Retention
保持
Referral
推荐
Recovery
恢复
传统营销VS服务营销
传统营销
服务营销
销售产品
短期利益
不注重服务
提供有限承诺
不强调接触
认为质量属生产部
产品功能导向
维持与发展关系
长远利益
服务突出
提供系统承诺
伙伴式沟通
认为质量与服务关联
利益导向
企业竞争力及差异化根源
以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户