酒店客房服务手册.doc

艾豪斯酒店
I HOUSE HOTEL
服务手册(客房)
Policy & Procedure ( Housekeeping)
I HOUSE酒店文化
I HOUSE的愿景:
创建湖南最著名的主题酒店品牌!
I HOUSE的使命:
用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益
最高,从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品;让我们的员工得到尊重,因在“I HOUSE”而自豪;由此创造我们的“I HOUSE”品牌。
I HOUSE的经营哲学:
诚为人,信立业
I HOUSE的精神:
敢想、敢做、做好
I HOUSE的工作原则:
有目标有计划
抓重点抓落实
I HOUSE员工的工作与生活作风:
激情工作健康生活
客房部岗位职责
客房主管
职位名称
客房主管
级别
上级
房务经理
下属
客房服务员
职责概述:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
主要职责:
每天安排客房服务员的工作,合理调配人员,检查员工仪表仪容;
每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房,保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求,设施情况良好;
巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患;
发现客房或公共区域的设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量;
妥善处理客人投诉,努力满足客人的要求;
制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作;
负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当;
做好棉织品的收发、送洗、交接等工作;
督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训;
联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
关心员工,及时将员工的要求和想法反映给部门经理。
做好每月的培训计划,每周分段实施与考核,并做好记录。
负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管;
负责清洁用品、用剂的发放和回收工作,指导客房服务员安全使用和稀释;
做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录;
完成上级指派的其他任务。
任职资格:
中专以上学历,年龄在35岁以下;
爱岗敬业,认真负责;
具有较强的服务意识和协调、沟通能力;
具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。
高级服务员
职位名称
高级服务员
级别
上级
客房主管
下属
客房服务员
职责概述:
负责落实客房和公共区域的清洁工作,督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。
主要职责:
客房主管不在时,主持客房主管的日常工作,并做好记录和交接工作。
提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。
按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。
协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题,
及时将客人要求和反映报告客房主管,努力使客人感到满意。
及时将楼层可疑的人和事报告上级。
协助主管搞好物品的控制工作。
做好新员工的操作实务培训工作。
帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。
完成上级指派的其它任务。
任职资格:
中专以上学历,年龄在45岁以下;
爱岗敬业,认真负责;
具有较强的服务意识和协调、沟通能力;
具有酒店客房服务两年以上工作经历。
客房服务员
职位名称
客房服务员
级别
上级
房务经理、客房主管
下属
职责概述:
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。
主要职责:
规范着装,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。
按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。
认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管,并在报表备注上注明。
按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。
做好每天大清扫项目和计划卫生项目。
清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报告上级。
做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。
中班要按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁工作。
及时执行前台的指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。
做好布件的收发、盘点、运送及补充,对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。
熟悉酒店医疗服务程序,遇