酒店行业服务礼仪规范.doc

酒店行业服务礼仪规范
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格装扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,依据不同对象恰当使用语言。对内宾使用一般话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
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酒店行业服务礼仪规范
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格装扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,依据不同对象恰当使用语言。对内宾使用一般话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人沟通时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特别照看,特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满意他们的要求。接待客人预订事项主动热忱、有条不紊,在办理入注用餐等手续时,精确填写、仔细核实,以符合客人要求。供应整理房间等效劳时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打搅”,不得随便进入。
(5)敬重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉,应态度恳切,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争论、怠慢,推卸责任。因故不能完成效劳的,要急躁向客人解释并赔礼。
特殊提示:当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐惧爆炸等紧急事故时,应镇静冷静,根据应急预案准时、得当地进展处理。
拾到客人的遗忘物品应准时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
酒店行业效劳礼仪标准2
酒店效劳礼仪——前台礼仪
一、酒店前台电话礼仪
1、物品预备
在平常我们工作的时候就应当在电话旁边预备好纸和笔,便利记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进展电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消退这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,假如有事情耽搁了接听电话的时间,在接到客户电话时应当首先向其赔礼。
4、保持正确的姿势
接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下,当人的身体略微下沉,丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出;大局部人讲话所使用的是胸腔,这样简单口干舌燥,假如运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会损害喉咙。
因此,保持端坐的姿态,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要遗忘复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进展核查校对,尽可能地避开错误。
6、道谢
最终向客户道谢是根本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话完毕之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待效劳礼仪标准
1、形象礼仪标准
礼貌待客、热忱效劳还不够,酒店前台接待人员还要留意自己形象礼仪标准,男士头发不行过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸大的发饰,只宜轻松大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清爽。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂艳丽的指甲油;要常常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪标准
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要留意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和气可亲的态度,能令客人觉得简单接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散心情,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不行歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不行得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温柔,不行过大或过小,要清晰表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪标准
客人来到柜台前,立刻放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有力量为客人效劳。
对客人的询问,应细心倾听后再做解答。解答问题要急躁,