医院文明用语规范.doc

医院文明用语规范
医院常用文明服务用语规范
为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范
医院文明用语规范
医院常用文明服务用语规范
为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学在心,并落实在日常工作中。
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值
入院时多说一句话,使病人感到温暖;
操作前多说一句话,使病人消除顾虑;
操作后多说一句话,使病人知晓放心;
检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;
留标本前多说一句话,使病人一次完成;
料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?
7、要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请谅解”,并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心,我们立即派人去维修。
2、影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。
3、因到xx科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。
4、请问您要领什么物品?
5、这种物品暂时缺货,大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量,并在这里签字。
7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗?
8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好,我们是保卫科的工作人员,在您住院期间请您注意
…..
2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在…….
3、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。
4、请您保管好自己的财物。
五、收费处人员优质服务规范用语
1、您好,今天人多,别着急,请按顺序排好队。
2、您的费用共××元,收您××元,找零××元,请收好。
3、您是医保病人吗?请您把医保卡交给我。
4、请您预交住院费××元。
5、收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
6、您的住院手续已办好,请到住院部××楼××层××科住院。
7、您好,请把预交款收据给我,请问您住哪科,叫什么名字?
8、您的住院费用共计××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。
9、这是你的结算单据,请收好。
10、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。
11、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?
12、对不起,今天××专家的号已挂满,换××专家可以吗?
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好,请坐!
2、请您慢慢讲,别着急。
3、问诊过程中:
初诊--“您好,您是第一次来就诊,请问您哪不舒服”。
复诊--"您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)"。
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张。
5、病人离开时——“请您按时服药,药服完后来复诊,请慢走。”
6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”
7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗,您是否愿意?”
七、门诊护士优质服务规范用语
导医护士:
1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。
2、您好,请问有什么需要帮助的吗?
3、您好,您要找的××科在×,您可以乘坐那边的电梯上去。
4、您好,请问您有就诊卡吗?没有的话,请您先去办卡服务台办卡,然后到×层看病。
5、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件或交押金××元,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。
6、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到××科诊室请医生看。
7、接待残疾,有病痛无家属者:您好,看来您很不舒服,别着急,我帮您挂号,送您到××科。
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下,别紧张。
3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好,请问您哪里