前厅部服务标准（DOC32页）.docx

编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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接听电话标准 2
参观房间流程 4
散客预订程序 5
入住接待流程 7
开门服务流程 10
延时退房流程 11
挂账操作流程 12
客人编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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接听电话标准 2
参观房间流程 4
散客预订程序 5
入住接待流程 7
开门服务流程 10
延时退房流程 11
挂账操作流程 12
客人留言操作流程 13
问讯服务处理流程 14
客人投诉处理流程 15
访客登记操作流程 17
贵重物品寄存流程 18
租借物品操作流程 20
行李寄存操作流程 21
物品赔偿操作流程 22
商务服务流程 23
叫醒服务操作流程 25
换房处理流程 26
退房结账操作流程 28
前厅VIP接待准备工作 31
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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大堂吧服务标准 32
接听电话标准
执行人:前台员工
目的:保证及时接听和转接电话,提升客户满意度
标准:

1)三声铃响内及时接听电话
2)左手拿话筒;右手准备好纸、笔,及时记录有关信息

前厅规范用语:
对外:“您好!XX酒为您服务!”
对内:“您好!前台为您服务!
语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语,声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑
注:如酒店前台无法区分来电是外线或是内线,则采用对外的规范用语。
2)耐心聆听客人提问和需求,适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人
3)及时记录有关信息
4)及时回答客人的询问

1)确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。
2)来电者要求转接电话至房间时,如只能报出住店客人姓名,前台应快速为客人核实并转接;如只能报出住店客人房号,前台应询问住店客人姓名,核实并转接。
3)酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者,要委婉拒绝
4)及时转接电话
注:前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话(包括内线和外线),如需转接至重要领导,一定要先和领导进行确认。
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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任何从客房回到总台的无人接的电话,服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息
如接至客人房间的电话无人接听时,告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士,某先生/女士房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告
如接至客人房间电话占线时,应告诉来电客人:“某先生/女士房间电话占线,您是否稍后打来或是需要留言?”

1)礼貌道别:“先生/女士,再见”;“您如需帮助,请来电,再见”
2)让客人先挂电话
注:前台员工挂断电话时,先按“挂机键”,再将话筒放好。
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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参观房间流程
执行人:前台领班及以上人员
目的:使客人对酒店客房有更直观的印象,吸引客人入住

1)了解客人需求
2)查询相关VC(干净空房)房
3)制作房卡
4)将被参观房间告知前台
5)由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间,如晚间客人上门参观房间,则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照
6)前台更改房态为参观房,由领班授权锁房

1)注意行为规范
2)随时介绍服务设施和周边环境,适时向客人推荐(按逆时针方向介绍,注意客人要求,强调关键点)

1)语言亲切,态度诚恳
2)记录信息或办理入住/预订手续
3)将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑
4)征求客人同意,礼貌索取名片

1)礼貌道别:“某先生/女士,谢谢您的光临,再见”

1)总台及时通知客房检查和整理房间
2)客房发现无问题后及时通知前台更改房态。
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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散客预订程序
执行人:前台接待
目的:准确的接受客人的预订,提高工作效率

1)问候客人
2)电话预定:“您好,XX酒店,有什么可以帮您?”
声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑
3)上门预订:“您好!先生/女士,有什么可以帮您?”,面带微笑,目光注视
4)询问客人的姓名(必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名)
5)询问客人是否是协议公司及公司名称
6)详细记录预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数
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