宾馆行政办公室管理制度.doc

行政办公室管理制度
(1)行政办公室各岗位职责
第一章经理的岗位职责
第一条确定宾馆总的经营方向和管理目标,并有实施计划的具体方案和措施:
(一)制订房价:房价可以在国家规定的标准内进行浮动;
(二)了解市场行情,了解物品的进价情况,使本宾馆的价格在市场上具有竞争力。
第二条确定目标,并制定一系列的店规和操作规程:
(一)制订宾馆的规章制度,即“员工守则”,这本守则从经理到普通员工,人人都必须遵守;
(二)按照宾馆的管理目标,规定部门经理以下各级员工的职责,并监督和检查他们的执行情况;
(三)制订宾馆各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应宾馆的接待水准。使宾馆的各项工作在严密的制度下实行,达到标准化,规格化,程序化,科学化。
第三条宾馆是一个复杂的体系,有它的规律性,要根据它的规律性建立组织系统。部门的多少,要根据宾馆的实际情况和业务发展来确定或进行调整,建立组织机构,人选是重要因素。
第四条经理在管理活动中要对干部进行督导和考察,提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平,不断增强他们的宾馆服务意识。善于运用奖励和惩罚之手段,激发干部的积极性,使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法,最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。
第五条经理要协调各部门的关系,使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感,从而增强客人住店的信心。
第六条经理每周必须主持由部门经理参加例会,将一周的工作情况和发生的事情,及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取部门经理的意见,商讨宾馆的业务。努力做到任务清楚,目的明确,使宾馆工作建立在制度化、程序化的基础上。
第七条经常与部门经理研究如何改进经营管理,进行业务推广。
第八条经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有:
(一)检查各级领导在不在位,他们在怎样进行工作和处理事宜。
(二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务。
(三)检查公共场所的秩序。
(四)检查环境绿化,即花、草、树木是否布置得当,是否新鲜美丽。
(五)检查指示牌,路牌是否放置得当,旧牌是否及时撤除,文字、说明是否清晰美观。
(六)检查清洁卫生。无论是每个物件,每一处地方,都要做到一尘不染。
(七)检查经营状况。
(八)检查客房的家具布置安排是否得当,各种电器设备是否完好,灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地面、、要求;装饰品是否摆放得当,卫生间有没有异味,冷热水管是否正常通水,有没有漏水现象,抽水马桶是否畅通,面盆、浴盆、马桶是否整理干净了,有没有污积,是否干燥;面巾、浴巾是否如数摆好,洗浴液、洗发液、香皂是否摆放好,废纸桶是否清理干净。
(九)检查公共卫生间是否干燥、无异味。
(十)检查宾馆的维修保养情况,具体有:维修时是否有噪音,有否影响宾馆的正常营业;建立设备的维修保养制度,有计划地进行维修保养工作。
(十一)检查客务各部门的工作,注意迎送,开房,行李运送及保管,结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。
(十二)有时,经理在深夜还要做突然检查。此时检查的项目有:总台、客房、保安部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责;门有没有锁好、灯有没有关闭;有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检查的情况,包括好的、差的都记录下来,并传达到有关部门,给他们明确的指示。
第九条经理必须定期或不定期地召开安全会议,研究保安问题,指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查,进行消防演习;制订严格的保安制度、消防制度;要使每个员工都予以重视,并使客人了解和合作,使安全工作建立在牢固的基础上。
第十条妥善处理公共关系,努力做到:
(一)亲自接待;
(二)积极“公关”。
第十一条审阅文件、处理投诉。
第十二条处理好人际关系,做到:
(一);
(二)选贤任能;
(三)关心群众生活,注意工作方法。
第十三条指导本单位人事部门制订培训计划,并亲自任课。
第二章宾馆副经理岗位职责
第十四条根据宾馆经营理的有关政策,负责制定客房部的劳动计划,并组织实施,确保计划的实现。
第十五条每天定时查阅有关报表和报告,掌握客房预定,销售情况和客人动态。
第十六条根据星级标准要求负责制定本部门各级人员的岗位责任制,明确各岗位的职责范围和具体工作任务,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务,确保本部门各项工作与饭店星级水准相一致。
第十七条负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度,根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工,并及时提出员工的晋升、调职意见。
第