客服工作手册.docx

技管中心工作手册
第一节、客服组织架构
公司总
区域/项目经理
中心客服经理
中心客服专员
各区域/项目客服维修
技管中心客服岗位职责
1、部门职责:
为保障实现客户满意度目标,全面负责促进公司客户服务意识提高,延伸细化服务,明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程,明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范,确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉,改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。
2、中心客服经理职责:
、规范业务流程、建立制度。
、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施,各阶段客户服务工作的监督指导;
、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系;
、负责定期组织,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实与执行;
、参与重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉,形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。
、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。
3、中心客服专员职责:
、建立和完善客服中心管理各项制度;
、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作;
、客服中心维护、日常信息统计、分析,并及时掌握区域客服运行情况,
、执行定期组织,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
、执行培训和宣贯公司制度实施考核;
、协助、支援、帮扶外区域客服运行。
、完成领导交办的其他工作。
4、区域/项目客服职责
、按公司要求规范业务流程,落实客户关系及客户服务制度;
、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款;
、认真检查和核实各项索赔工作,确保所有维修工作是否给业主造成损失,并对损失量进行价格预估;
、负责项目日常客服维修、重大突发投诉事件。
、汇总、整理、更新项目客服维修数据库,并按时上报公司。
、对项目各分包单位上报的结算及质保金申请,据现场实际情况给出明确意见:①、经查验是否存在质量缺陷。②、是否存在代维、扣款、赔付等。
第三节、工作指引及流程
距项目竣工验收前二个月,各项目建立客服维修组织架构,如未设立专职,
由区域总或项目经理授权工程部经理或主管兼职负责,并与中心建立对接。由项目主导组织项目质检、施工、参建各分包单位(班组)负责人员参加的公司客服维修制度及流程的培训宣贯。
距项目竣工验收前一个月,由区域总或项目经理授权的维修负责人组织客
服或质检、施工员进行预交付的承接查验。项目对承接查验问题统计汇总后,通知相关责任单位(班组)进行维修整改销项,如责任单位(班组)未能及时进场维修或无法满足公司维修期限要求时,可按沈腾技(管)字【2016】005号【关于规范工程保修、维修制度统一流程的规定】的要求启动第三方代工,费用从责任单位结算款中及时扣回,仍有遗留问题未完成时则不予结算或预留足够代工款项后予以结算,以免公司及项目保修期无款可扣造成损失。以满足公司规定的客服项目经营指标。
、竣工验收后业主收楼,由项目按公司沈腾技(管)字【2016】号【关于我司对已交付苑区建立客服维修档案的事宜
】的通启要求建立客服维修档案,对业主收楼时提出的问题及时维保并保存相关资料。
、积极跟进客户入住后的维修管理;
、积极主动跟进入住时业主提出的整改要求,组织足够的维修力量解决客户存在的属于质量问题及由此造成的相关投诉问题;
、对质量问题比较严重的户进行分类维修管理,并实行专人负责制;
。

、正文内容包含时间、事由、被代维班组名称或合同编号、被代维苑区、路址、部位、预计发生的代维费用及甲方通知方式(书面联系单或口头通知)及问题的简要描述等信息。
、请示关联; ①现场照片、②信息通知截图【信息内容中须体现责任班组名称、被代维苑区、路址、部位(不包含因此发生的赔付及其他损失)、明确进场维修时间】、③甲方维修联系单或口头(可在请示正文中描述)、④维修方案
信息通知模板:
关于产生代工费情况下,通知班组的信息标准格式
一、产生代工费情况:
1、工程无法完成
1、原班组因我司单价较低,在施工中停止工作,因项目不能停工,我司自行找班组完成工作,费用将从原班组合同中扣除;
2、班组在签订合同范围内,把款项全部拿到手后,失踪;
3、原班组进度慢,人员少,我司指派人员使工作,故产生代工;
4、工期问题:原班组在合同约定时间内完成不了,我司再找其他班组完成