物业客服管理制度手册.doc

物业客服管理制度手册
目录
1. 组织架构图[ 略] 1
2. 物业客服部工作范围 2
3. 工作质量目标 3
4. 部门岗位职责 4
. 客服部主任岗位职责 4
. 客服物业助理岗位职责 5
. 客服部前台岗位职责 5
. 绿化保洁领班岗位职责 6
. 客服部夜值岗位职责 7
5. 部门内部规章制度 8
. 业主违章处理标准作业规程 8
. 客服部员工服务管理标准作业规程 11
. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 17
. 档案管理标准作业规程 20
. 办理入住标准作业规程 21
. 服务收费标准作业规程 23
. 客户申请服务标准作业规程 23
. 前台管理标准作业规程 24
. 客户服务查询标准作业规程 26
. 外借物品标准作业规程 26
. 小件物品寄存标准规程 27
. 处理业主投诉标准作业规程 28
. 巡视工作标准作业规程 31
. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 33
. 空置房管理标准作业规程 34
. 业主装修标准作业规程 34
. 业主求助服务管理作业规程 36
. 值班与交接班标准作业规程 38
. 社区文体活动组织实施标准作业程序 40
. 业主意见征询标准作业规程 40
. 特殊事件处理标准作业规程 41
6. 相关表格清单 44
. 附件一《业主违章处理记录表》 44
. 附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、物业助理日、周、月检、抽检考评表》 45
. 附件三《客服部主任、日检、周检、月检、抽检考评表》 46
. 附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》 47
. 附件五《小区客服中心业主档案目录》 48
. 附件六《业主情况登记表》 49
. 附件七《小区物品领用登记表》 50
. 附件八《缴款通知书》 50
. 附件九《催缴通知书(1)》 52
. 附件十《客服中心业主\租户收费单签收表》 53
. 附件十一《小区客服中心特约服务收费单(三联)》 54
. 附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》 55
. 附件十三《电梯搬家预约单》 56
. 附件十四《小区客服中心来电来访记录表》 57
. 附件十五《借物登记表》 58
. 附件十六《寄存单》 59
. 附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》 60
. 附件十八《业户投诉登记表》 60
. 附件十九《业户投诉处理单》 62
. 附件二十《综合巡查登记表》 63
. 附件二十一《综合巡查问题处理表》 64
. 附件二十二《业主意见反馈表》 65
. 附件二十三《空置房登记表》 66
. 附件二十四《业主求助登记表》 67
. 附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》 68
. 附件二十六《社区文化活动登记表》 69
. 附件二十七《服务意见征询表》 70
附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》 72
. 附件二十九《装修管理规定》…………………………………………………73
. 附件三十《装修管理协议》………………………………………………………75
. 附件三十一《装修施工收费单》…………………………………………………77
. 附件三十二《装修施工收费标准》………………………………………………78
. 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》……………………………79
. 附件三十四《装修承诺书》………………………………………………………80
. 附件三十五《装修施工审批表》…………………………………………………81
. 附件三十六《装修施工许可证》…………………………………………………82
. 附件三十七《装修验收整改通知书》
……………………………………………83
. 附件三十八《装修施工人员登记表》…………………………………………84
. 附件三十九《装修违规整改通知书》……………………………………………85
. 附件四十《动火许可证》…………………………………………………………86
组织架构图[ 略]
物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作,是体