物业服务提升方案.docx

佳兆业物业管理中心
物业服务提升方案
目录
物业管理提升综述…………………………………………………………………………………3
物业管理中心安全管理模式………………………………………………………………………4
物业管理中心工程管理模佳兆业物业管理中心
物业服务提升方案
目录
物业管理提升综述…………………………………………………………………………………3
物业管理中心安全管理模式………………………………………………………………………4
物业管理中心工程管理模式………………………………………………………………………9
物业管理中心环境管理模式………………………………………………………………………13
物业管理中心品质客服管理模式…………………………………………………………………15
客户流线的梳理……………………………………………………………………………………17
物业服务提升综述
以顾客为关注焦点,不断优化物业服务模式;以顾客需求为导向,不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。"勿以善小而不为”,提升服务的每—个可能都要当作大事来切实落实:“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起,使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。
物业服务提升的宗旨
以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时,强化了对物业品牌的忠诚度,让业主确实感受到“走进佳兆业,住在佳兆业”。
物业服务提升的核心
客服服务:'心服务,心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面,顾客的满意是我们最大的愿景。以细心、精湛的专业服务,周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。
安全服务:保卫到家是我们的责任,安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求,"港动生活,贴心服务”引入港式安全服务,精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合
£口合。
环境服务:做绿化服务的“美容师”,别出心裁、细心的美化身边每一处,以绿意、花意,满意呵护周围绿化植被。感官优美环境,全天侯的保洁服务,热情周到的家政服务,伴您生活每一程。
物业服务提升的主线
基础业务品质是物业生存和发展的生命线!物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求
用户核心需求
享受/体面
(环境)
安心
贴心
(服务)
尊重1
{信息沟通}
愉快/享受
(社区文化)
■■
物有所值
(费用)
物业管理中心安全管理模式
一、安全管理基础业务
监控中心24小时服务热线值守,确保服务更及时全面。安全管理创新模式,除了智能化安防系统以外,严格门禁分级管理,保护居家私密性;采取内外围巡逻双保险,人防、技防、物防有机结合,确保住户的安全和私密性得到最大的保护。
1、安全管理
工作职责:
职业保安:维护公共秩序和安全,防止罪案发生,处理各类突发事件;
交通安全:交通顺畅,车辆、行人安全;
消防安全:发现并消除火灾隐患,扑灭初起火灾。
安全管理防范体系:
建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍;
按照公司体系文件的规定,加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控;
全面实施多级阶梯式快速增援体系;
密切与所在辖区治安管理部门的联系,在小区设立治安办公场所,警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座,提高群防意识及能力。
安全管理岗的设置和职能:
固定岗:主要出入口和了望台作用:人员、交通、通道管制,对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗:分苑区设置作用:结合固定岗的设置,巡查各苑及公共区域的安全状态,扫除安全盲点。
消防安全管理
贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针,强化全员消防意识,建立消防队伍,健全消防管理制度,制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案,配置必要之灭火器具,进行防火分隔,设置火灾事故照明,建立防火档案,定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习,严防火灾的发生。
车辆交通及停车场管理
停车场管理措施:
停车场各项手续齐全、有效,保证经营的合法性;
◊制定停车场管理制度,为车辆停放提供有序、安全的环境;
◊各类车辆按照指定区域分类停放;
针对地面及地下停车场不同特点,制定相应的安全巡查管理方式;
设置明显的标识,引导各类车辆进入相应停放区域。
车流交通控制
车辆出入口均设置明显标识,所有车辆出入根据指示行驶;
车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导,保持道路通畅;
车辆出入口安全岗对进出车辆进行