旅行社前台接待需了解的资料.doc

2/23
前台基础操作程序
:散客入住登记程序
一、预订客人入住登记
,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
2。若客人是来住店的,询问客人有无预订.
,礼貌地询问客人的姓名,并迅速地2/23
前台基础操作程序
:散客入住登记程序
一、预订客人入住登记
,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
2。若客人是来住店的,询问客人有无预订.
,礼貌地询问客人的姓名,并迅速地查阅当日抵店的预订表是否有客人名单,确认客人有预订后,迅速找出已预订表、填写好住宿登记表,复述客人的订房要求,请客人核对。
4。请客人出示身份证进行扫描。在帮客人填写好登记表时需填写的部分内容(客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期)。住宿登记单一式两联:第一联用作报当地派出所,第二联与客人的账单放在一起交收款处。
,检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪,有疑问,先安排入住,同时报酒店保安部酌情处理.
,接待员需与客人再次确认房价、房型、离店日期及付款方式。
,并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项.
。
,完成登记手续。领班进行复查。
二、预付押金
1。客人入住时,酒店需让客人交付一定的押金,。
2。如果用信用卡支付,需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起.
,填写押金收据。一式三联,第一联和登记单附在一起;第二联交给客人,并提醒客人退房时凭收据退款;第三联收银员交帐。
、公司或其他客人支付的客人,需要交付杂费押金。
5。团队客人的押金要根据,团队单上的注明操作。
,需要向客人说明不需交付押金,但提醒客人退房时,通知总台。(有的公司挂帐需要客人的签名认可)
2/23
三、持有订房凭证的客人入住
1。接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
,应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容:客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期,用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。
3。以下程序与预订客人的入住程序相同。
四、无预订客人的入住登记
1。接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人来意.
,礼貌地询问其住房要求,如所需的房间类型、价格要求和住店天数等,并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况,判断能否满足客人的要求,热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价.
(一个证件只能住一位客人)。帮客人填写旅馆业住宿登记表,缩短办理入住登记的时间,提高工作效率.
4。填写完住宿登记表后,接待员检查登记表的每项内容,并认真核对其证件。
,接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况,进行排房、定价。
6。与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等,让客人交付押金。
,请客人签名并介绍其用途及注意事项。
,交由客人。
10。告知客人房间的楼层,方向位置及电梯位置。
,完成登记.
五、VIP客人入住登记
1。准备工作。在VIP客人抵店前,预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的,包括环境、房间保养等,同时提前准备好登记表、房卡、钥匙,并与订房单放在一起。
,如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。
3。与客房部核对房间准备情况,如领班有无检查过房间等.
3/23
4。迎候客人。一般来说,VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。
。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人,应十分热情地表示欢迎,并告知他们是酒店的VIP客人,将由值班经理直接带上房。
,并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理,由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。
7。立即将电脑中的VIP房改为住房状态.
,完成登记。
:散客离店结帐程序
一、,核实客人的账卡,同时检查有无即将离店客人的留言、邮件,总机有无客人还未入账的长途电话费用等。
二、客人前来结账,应问清客人是否要退房。若是退房,应礼