“珍”
——关于海底捞服务营销的启示和借鉴
海底捞
作为现代服务业,您是否遇到过这样的问题?
为什么我的员工们上班时总是心不在焉?
为什么我的公司基层常常怨声载道,而经理却无所事事?
为什么大多数的员工从不发表自己的意见?
为什么我的公司总是“人来人往”?
然而有一家店,却会让您遭遇到近乎“变态”的服务:
在这里等着,有人给擦皮鞋,修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,而且全都免费的!
这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你皮筋套,还是粉色的;手机放桌上,吃火锅易脏,他们还给你专门包手机的塑料套。
“我第二次去的时候,服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。”“服务员看到我感冒了,竟然悄悄地跑去给我买药。感觉在家里一样。”……
它的名字叫“海底捞”。
先来看看消费者对他们的评价
在过去的两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,
为什么它可以在三伏天还有食客排长队?
为什么它可以在火锅的淡季居然还会不停“翻台”?
为什么它可以在“见多识广”的上海滩上占有一席之地?
为什么它可以在短短的时间内,分店四处开设,并且处处爆满?
……
带着这些疑问,我们开始了一次探寻之旅,
发现原来在美丽光鲜的背后,
还有更独特精彩的营销技巧和管理智慧。
或许可以给众多重视服务细节的现代服务业些许启示和借鉴……
如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程,这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑,因为他有创造力。
——海底捞管理箴言
员工从业的基本条件:
PRACTITION
优良的工作环境
完善的生活福利
优越的收入条件
同等的晋升制度
自主的决策权力
可预见工作愿景
所谓“知人者智,自知者明”。
很多时候,知道自己适合做什么,能够做什么,甚至比认识别人更加困难,
这个世界上,人才分为两种,
一是自用之才,这种人可以自己创造舞台,
二是被用之才,他需要借助别人的舞台来表演,
在每个公司里,
员工大都是被用之才,如同一颗颗美丽的珍珠,
而老板则是自用之才,是可以串起珍珠的项链。
每个人都有自己的价值,并没有高低贵贱之分,
关键是要找准自己的位置,一旦错位,即成蠢材,
而大多数的悲剧也正是本是被用之才却偏偏要做自用之才的事,
明明是只青蛙,偏偏要当王子,
结果当然是不自量力,痛苦不堪。
而海底捞的成功,是管理者让员工们清晰地找到了自己的位置。
让同事成为家人。就像信任家人那样信任身边的同事。
让家人成为同事。海底捞大力提倡内部推荐,于是越来越多的老乡,同学,亲戚在一起到海底捞上班。
优良的工作环境
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