最新家电维修行业服务规范手册.doc

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家电清洗维修效劳产品手册
目录
目录 1
一、家电清洗维修产品说明 3
(一)家电清洗维修效劳内容 3
(二)家电清洗维修效劳产品形式 3
(三)赢衡便民家电维修效劳价格体系 4
二、家电清洗维修行业效劳流程
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家电清洗维修效劳产品手册
目录
目录 1
一、家电清洗维修产品说明 3
(一)家电清洗维修效劳内容 3
(二)家电清洗维修效劳产品形式 3
(三)赢衡便民家电维修效劳价格体系 4
二、家电清洗维修行业效劳流程 4
三、家电维修效劳标准 5
四、员工管理制度 8
(一)员工薪资体系 8
(二)员工保障 8
(三)监督机制 8
五、服装及工具管理制度 9
(一)服装管理 9
(二)工具管理 9
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家电清洗维修产品说明
家电清洗维修效劳内容
使用专用的清洗维修工具,,使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电,包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。
家电清洗维修效劳产品形式
上门清洗维修效劳
针对大件及不容易搬动的家电,提供上门清洗维修效劳,即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修,假设有需要的情况下,还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。
可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视,电冰箱,洗衣机,空调,热水器,抽油烟机,消毒柜,大件的音响和功放。
清洗维修站维修效劳
针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电,一般不提供上门清洗维修效劳,可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。
送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。
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赢衡便民家电维修效劳价格体系
家电清洗维修行业效劳流程
注:以下流程均针对上门维修效劳
系统派单给商家,商家在接到订单后联系客户,并安排相应维修师傅上门。
维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌,按时上门。
维修师傅向客户了解问题,并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在,并据此给出维修方案及报价。
客户确认采用何种维修方案,并进入维修流程。
维修完毕后复原机子,并请客户试机验收。
维修师傅在客户验收没问题后开具?赢衡便民效劳卡?并付费。
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家电维修效劳标准
系统派单
XX平台在接到客户需求后,自动派单给商家。
联系客户并安排维修师傅上门
商家在接到平台订单后,第一时间〔半个小时内〕联系客户,了解客户所要维修的机器类型及故障问题,跟客户商量大体上门时间,然后派单给相应的家电维修师傅。
上门前准备
维修师傅在接到派单后,与客户约定具体的上门时间,出发前穿好工作服,佩戴好工作卡,检查好工具包〔常用工具、地垫、价格表〕。
入户要求
维修师傅按时到达客户处,并检查后仪容仪表。
敲门时:力道适中敲门两声,间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说:“**先生/女士,有在家吗?我是热线的****〞。如客户1分钟内还未开门,联系。
客户开门后,效劳人员应微笑问好:“您好,**先生/女士,我是的家电维修效劳人员****!〞出示工作卡。征求客户同意后,穿上鞋套,进门。
入户后将工具垫放置在要维修家电附近,维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。
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问题检测
通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式,判断家电问题所在。
询问时,应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节,便于判断。
试机时,尽可能得进行全面使用,进一步了解问题所在。
拆机时,应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上,防止丧失。
拆机过程中如遇到比拟老旧的机子,拆卸可能造成机器损坏的,应将可能的损坏情况及问题大小告知客户,如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的,那么让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承当。
告知客户问题及维修方式
师傅判断出问题所在后,向客户说明其家电故障问题,并向客户说明可采用的维修方式及报价,供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致,不得随意加价。
假设师傅可以维修的情况下,客户不愿意维修,那么将机器复原〔有拆机情况下,向客户收取20元上门检测费;假设无拆机情况,那么不能收取〕;假设师傅因能力/无零部件无法维修的情况,那么不收取任何费用。
报价
维修师傅向客户出示?家电维修报价手册?,并根据报价手册按实向客户报价,不得随意加价。假设客户不要报价手册上的零部件,而要指定更换某种特殊品牌的零部件,按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件,可向客户收取局部订金〔一般50%〕,并及时向原厂购置。
问题维修
师傅根据问题及客户所选择的维