供电营业厅服务需求特征分析.docx

供电营业厅服务需求特征分析
精品文档(可编辑)值得下载
供电营业厅服务需求特征分析
中图分类号:F403文献标识码:A文章编号:1019-914X(2022)20-0234-01
营业厅是客户购买国家电网公司产品和体验其服务的直
供电营业厅服务需求特征分析
精品文档(可编辑)值得下载
供电营业厅服务需求特征分析
中图分类号:F403文献标识码:A文章编号:1019-914X(2022)20-0234-01
营业厅是客户购买国家电网公司产品和体验其服务的直接窗口,是一种大众化的直观营销模式。在营业厅服务系统中,排队是一个常见的现象,也是一个令管理者头疼的问题。加强营业厅服务供给需求管理,提高服务效率和服务质量,才可以为客户创造更多价值,实现客户满意、电力公司获利的“双赢”目标。本论文的研究工作旨在解决营业厅服务管理出现的实际问题,丰富和充实营业厅服务供需管理理论,为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。

排队系统的基本特征包括需求群体,到达过程,排队结构,排队规划和服务过程。

服务需求群体不一定是同质的,它可能包含若干个亚群体。需求群体分为有限和无限两种。在来临营业厅的客户来源有限的情况下,未来的客户到达的可能性就取决于正在这一系统中寻求服务的人数。但是,除非需求群体非常小,通常都假设需求群体是无限的或者到达是相互独立的。供电营业厅的客户是属于无限的需求群体。

在本文的研究中,我们需要获取客户平均到达率λ,主要根据每日实际发生的业务量来确定。营业厅的业务量是每个月一个循环,通过为期三个月的数据观察,得到了一个比较接近日常的实际工作量的数据。
得到客户平均到达率λ≈,,大部分客户比较偏向于在上午9点过后和下午16点到18点达到营业厅。
通过对营业厅每个时间段的客户到达数量与时间段的关系的分析,我们基本可以得出以下的规律性结论:
(1)客户到达率每天形成2个高峰,在峰值出现期间,使整个服务系统处于满负载状态负荷工作的状态;
(2)客户到达率上午、下午各有一个缓慢上升或下降的过程,营业厅可以逐次投入或减少人员,实行弹性工作制;在中午14:00-15:30分出现短暂的回落,营业厅可用于员工就餐、休息,但不能离开工作场所。
(3)学生、上班族等群体因为平时非假日时间没有太多空闲,会占比较大的比例,一般选择在周末或节假日光临营业厅。


客户在营业厅排队,他们排队的目的是什么?他们排队是为了办理什么业务?这就需要我们对客户去营业厅办理的业务进行分析,了解供电营业厅各种服务类型出现频率和各自所占比例构成。
可以看出用户缴费都比较倾向于供电营业厅的柜台直接去办理。从电力公司提供各种缴费方式的分析,通过对客户进行问卷调查和访谈,发现很多客户还没有能真正了解其他方式的缴费服务。
可以看出,%的客户是因为习惯在营业厅柜台缴费;更有接近30%的客户是因为不知道其他的缴费方式或者对此还不清楚。现有的宣传方式一般是宣传单或者抄表员贴通知单提标,而大部分访谈客户认为很少有其他途径向他们介绍其他的缴费方式,即使有客户不知道或者不够充分了