商业广场顾客投诉异议的处理要点(001).docx

珠海市扬名百货有限公司
顾客投诉异议的处理要点
编号:营顾03-001
(投诉=异议=抱怨)
一、处理顾客投诉异议前应有的心理准备。
二、
1、克制自己,避免感情用事;
2、
3、要有自己是公司代表的自觉;
4、
5、看珠海市扬名百货有限公司
顾客投诉异议的处理要点
编号:营顾03-001
(投诉=异议=抱怨)
一、处理顾客投诉异议前应有的心理准备。
二、
1、克制自己,避免感情用事;
2、
3、要有自己是公司代表的自觉;
4、
5、看作是人生的历练;
6、
7、顾客的抱怨是贵重情报;
8、
9、抱怨处理,迅速为第一;
10、
11、诚意是对待抱怨者的基本原则。
12、
格言:合理的要求是训练,不合理的要求是磨练。
三、顾客投诉异议的原因分析。
四、
1、质量问题(要求营业人员具备较强的商品知识):
2、
 
B.
  
D.

F.
、破洞
H.
3、服务质量:
4、

B.

D.

F.

H.

J.

L.
5、其他方面:
6、
如对新产品的不适应等更多方面。
五、投诉者的心态。
六、
1、发泄心理,多属于服务质量的问题,较容易解决;
2、
3、求得尊重的心理,多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生;
4、
5、求补偿心理。
6、

B.

D.
七、顾客投诉的方式。
八、
1、在卖场当场发生,如服务质量问题;
2、
3、顾客购买后再次来店提出投诉;
4、
5、电话咨询提出投诉;
6、
7、来函提出投诉。
8、
九、顾客投诉异议处理的要点。
一十、
1、及时赶致现场,最好将顾客带离营业现场;
2、
3、进行自我介绍;
4、
5、耐心倾听顾客的诉说,慎重的使用微笑;
6、
7、与顾客进行交流,让顾客觉得被理解,满足他的心理需求;
8、
9、“道歉”,这并不代表承认是我方的错误,不代表按照其方式解决问题,只表示对其造成的麻烦的歉意,为缓和紧张的气氛。
10、
11、分析解释;
12、
13、处理意见。
14、
(1)同意顾客要求;
(2)
(3)不同意顾客要求。
(4)
客户投诉处理程序
一、目的:
本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。
二、范围:
本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。
三、参考文件:
1、《中华人民共各国消费权益保护法》(1993年12月)
2、《商品退换原则》()
四、职责:
1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。
2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.
3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在“值班交接薄”上或填写“额户投诉报告”,并定期汇总“服务质量投诉汇总表”和“商品质量投诉汇总表”.
五、程序:
1、商品质量方面投诉
(1)总则:
产品售出后7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理;7日以后