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第七章员工冲突管理
学习目标
冲突的概念与含义
组织冲突分析
我国企业内部冲突分析
组织冲突处理
冲突案例:《伊利亚特》
阿喀琉斯的父母举行盛大婚礼时,邀请了所有的神,单把不和女神厄里斯忘掉了。厄里斯来到席间扔下一个“不和的金苹果”,上面写着“给最美的女人”。
赫拉、雅典娜和阿佛洛狄忒三位女神果然争夺起来,找到帕里斯评判。赫拉许他成为最伟大的君王,雅典娜许他成为最伟大的英雄,阿佛洛狄忒许他以最美的妻子。帕里斯把金苹果判给了阿佛洛狄忒。
后来她帮助他去斯巴达拐走了国王墨涅拉俄斯的妻子美丽的海伦,并抡走了大批财物。引起了特洛亚战争。

冲突是行为主体之间,由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态。
行为主体:个体、群体、组织。
分岐的表面化,即外化为行为。
冲突是指一种过程。
在企业的存续和发展过程中,冲突是不可避免的,它的发生是企业内外某些关系不协调的结果。其表现为冲突行为主体之间的矛盾激化和行为对抗。
第一节冲突概念与含义
冲突的传统观点(30年代—40年代)
这种观点认为企业中的所有冲突都是不良的,消极的,是应该避免的。冲突出现的原因是企业内的功能失调。
人际关系观点(40年代末—70年代末)
人际关系观点认为对组织来说冲突是与生俱来的,是无法避免的;虽其没有从正面直接对冲突进行研究,但其主张通过人际关系的协调来消除企业组织内的矛盾对立。人际关系观点提出了社会人的假设,并提出了情绪和非正式组织等新的概念,为日后的冲突研究开创了新领域。
现代管理理论——相互作用观点
这种观点认为管理者应在企业组织内维持一种冲突的最低水平,这能使企业组织维持旺盛的生命力,善于自我批评和不断创新。
传统观点
现代观点
必须避免
破坏性
程度不作区别
不可避免
建设性、破坏性
适度为宜
(三大理论假定)
(1)     利益(“夺利”)
(2)     权力(“争权”)
(3)     文化(价值观)
(制衡)
(1)     渲泄(“出气口”)
(2)     内聚(凝聚力)
(3)     均势
(4)     联合

建设性冲突
破坏性冲突
关心目标
对事不对人
促进沟通
关心胜负
针对人
阻碍沟通


 冲突水平以适度为宜,过低或过高都会降低组织绩效。冲突是好是坏取决于冲突的类型——功能正常的冲突或功能失调的冲突,而其区分的指标是企业组织的工作绩效。
组织绩效
冲突水平
冲突适度
高失调
低失调
图1 冲突水平与组织绩效

阶段I ——潜在的对立或不一致
沟通:语意理解的困难,信息交流的不充分及沟通渠道的噪音。
结构:规模,任务的专门化程度,群体间的依赖程度等。
个人因素:个人的价值观和个人特性。
阶段2——认知和个性化
认识到的冲突。
情感上的冲突:在这一过程将决定冲突是什么性质的。
第二节组织冲突分析