电商平台售前售后员工培训.docx

员工培训——流程篇
目录
售前服务流程 1
一、目的: 1
二、适用范围: 1
三、操作要点: 1
售后服务流程 3
一、目的: 3
二、适用范围: 3
三、操作要点: 3
售中服务流程 6
一、目的: 6
二、适用员工培训——流程篇
目录
售前服务流程 1
一、目的: 1
二、适用范围: 1
三、操作要点: 1
售后服务流程 3
一、目的: 3
二、适用范围: 3
三、操作要点: 3
售中服务流程 6
一、目的: 6
二、适用范围: 6
三、操作要点: 6
中差评服务流程 8
一、目的: 8
二、适用范围: 8
三、操作要点: 8
退换货流程 10
一、目的: 10
二、适用范围: 10
三、操作要点 10
售前服务流程
一、目的:
规范客服售前服务流程与标准话术,提高客服专业素质与顾客购物满意度,减少售后纠纷。
电商客户服务/分销商。
三、操作要点:
流程周期:4天。
涉及部门:顾客、客服
确认方式:旺旺聊天。
4.
5.
提起部门
流程简图
CRM组
最终审批人:
部门/人员
流程
记录文件
顾客/分销
客服
A1进店咨询
A2招呼问候
A3引导答疑
A4产品推荐
A5议忻忧惠
A6确认信息
6、
1)
2)
3)
流程说明:
A1:顾客/
A2:客服:
A3:客服:
4)A4:客服:
动)
分销商:进店咨询
招呼问候。(客服设定自动问候回复语,买家进店可以第十引导答疑。(客服根据掌 _
产品推荐。(客服根据顾客的聊天信丿
A7道别感谢
时间问候。
顾客的提问,并主动介绍产品。
,判断需求,推荐合适的商品和促销活
5)A5:客服:议价优惠。(客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致)
6)A6:客服:确认订单信息。(顾客下单,客服与顾客核对信息:产品、地址、快递方式、赠品、到达天数)
7)A7:客服:道别感谢。(客服对顾客的到来表示感谢,并致以亲切的道别语)
8)A8:客服:跟进成交。(客服应在买家收货3天之后,以物流信息为准,联系买家确认产品是否已经本人签收,有无问题,有什么意见等,减少售后纠纷,提高顾客购物满意度)
售后服务流程
一、目的:
高效为顾客处理问题,提高顾客购物满意度,提升店铺形象,维护好客户群体。
二、适用范围:
电商客户服务/分销商。
三、操作要点:
流程周期:30个工作日。
涉及部门:顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部
确认方式:电话/QQ/OA/邮件。
提报部门:CRM组最终审批人:
所需文件:每日客诉统计、每月异常汇总
流程简图:
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流程说明:
顾客反馈仓库少发货/错发货
C1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时24小时)。
C2:仓库核实(客服联系仓库进行调查核实,并反馈给客服。备注:若仓库无法提供证明,责任归属仓库。工时24小时)
C3:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通,说明情况,并给予处理方案)。
C3A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。
C3B:若顾客选择不退货按照折价处理(产品不退,折价给顾客,折价不高于换货成本)。
C3B1:订单系统建立异常退款订单,工时24小时。
C3B2:主管审核退款给顾客,工时24小时。
C4:销售内勤:汇总异常退款表,工时每月。
C5:财务部:根据销售内勤的异常退款表,核对入账,工时每月。流程结束。
顾客反馈快递破损/丢件/时效长。
1)K1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时24小时)。
2)K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服(物流组和快递公司确认之后,划分责任归属,如确实是快递责任,则记快递承担费用)
3)接流程C3—C3A—C3B—C3B1—C3B2—C4—C5。()。流程结束。
产品质量问题
P1:客