客服管家工作流程.doc

客服管家工作流程
成都平安物业有限责任公司
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客服管家工作流程
1管理目的
规范客服管家工作流程,明确具体工作内容,提升现场服务的水平和能力,为客户提供优质、高效的服务。
2适用范围
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客服管家工作流程
1管理目的
规范客服管家工作流程,明确具体工作内容,提升现场服务的水平和能力,为客户提供优质、高效的服务。
2适用范围
适用于各服务中心客服管家的工作开展。
3职责权限
,建立健全客户档案。
、投诉,提升客户对服务的满意度。
、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查,及时协调处理发现的问题。
,负责为客户提供增值服务。
4工作程序

,内容包括:家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。
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关部门/人,我们将尽快给您回复,您看好吗?”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管,并回复业主。

客户报修途径:报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。
,应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修,与客户约定上门维修时间后派单,同时联系客服管家告知其客户报修情况。
,应判断维修工作的轻重缓急,确保:
a)急修服务:20分钟内到达现场,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对客户做出合理解释,根据自己的实际能力进行评估,做出限时承诺;
b)小修(一般维修)服务:2小时内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;
c)较大项目的预约维修,应提前一天通知客户,预约维修不误时;
d)如工程人员接单上门维修服务时客户不在家,客服管家应及时与业主电话联系确认维修时间,如电话联系不上,应留条示意客户,另约上门服务日期、时间。
%的客户维修回访,并填写“维修回访记录”
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a)下列维修项目应于24小时内回访:水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目(例:供水管爆裂、室内泛水等)。
b)房屋渗漏维修项目(在房屋质量保证期之内),应在维修后的第一个雨天后回访。
c)一般维修项目和较大维修项目,两天内回访。
,应重新转入前台派单处理,直至处理完毕,业主认可。
、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况,对当日无法完成的维修项目,应将未处理原因报备前台,以便信息统一、共享并随时跟进处理。

(电话、客户沟通、前台、网络等),详细填写“客户投诉记录表”并上交给客服主管,若为客户误解所致无效投诉,则与客户解释清楚,取得业主的认可。
,重大投诉/危机事件由客服主管升级处理,客服管家协助进行沟通或解释。
,由客服主管落实片区客服管家调查原因,编制纠正/预防措施,经项目经理确认后实施。
、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉,由客服主
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管负责与责任部门主管协调处理,调查原因,编制纠正/预防措施,经项目经理确认后实施。
,明确“处理方法”、“完成期限”,并根据处理方法和措施,跟进投诉事宜的整改工作,确保时限内完成。
“客户投诉调查表”中“原因分析”“纠正预防措施”内容,并将处理情况反馈给客服主管,由主管负责客户的回访。
,交项目经理审批后存档;若回访不满意,则具体分析,或改进或解释,若同一问题两次处理未得解决,则升级为重大投诉处理。

客户提出特约/个性化服务需求,客服管家/前台接待将需求填写在《来电来访登记表》中,如为内部可提供的服务则直接开“派工单“处理,如需协调外部资源处理,则联系外协单位查