工行服务礼仪规范培训讲义课件.ppt

工行服务礼仪规范培训
讲师:何树贵
最后
“个性化”
再“固化”
先“标准化”
服务人员专业形象塑造进阶
柜台服务没有温情导致服务感知较差
贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高
客户分流行为缺失导致排队等候严重
营业现场管理不严导致工行服务礼仪规范培训
讲师:何树贵
最后
“个性化”
再“固化”
先“标准化”
服务人员专业形象塑造进阶
柜台服务没有温情导致服务感知较差
贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高
客户分流行为缺失导致排队等候严重
营业现场管理不严导致服务形象欠佳
客户满意度不高!
营业网点服务现状总结
基本礼仪
主动服务
客户教育
服务氛围
营业网点服务工作的使命
营造和谐沟通服务氛围,实施主动服务行为,发挥营业网点吸引力,提升客户服务综合满意度!
一、服务人员的仪容仪表
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫领口须扣上
衬衫下摆须束在裤内
领带紧贴领口,系得美观大方
西裤裤脚的长度以穿
鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
领带长度以及皮带
扣上下缘之间为宜
工牌佩带于左胸前
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁,不留异味,
不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指
甲不得长于1mm
男士
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫下摆须束在裙内或裤内
领带或领花紧贴领口,系得美观大方
穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁
佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主
头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得遮住眉毛
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
女士
挂牌佩带于左胸前
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
【2-眼神目光】
1、平视(也叫正视):平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时,身体与客户处于相似的高度。
平视
侧视
2、侧视:平视的一种特殊情况,在注视客户时,身体所处的位置是客户的侧面,要求面向客户,平视客户。否则为斜视客户,是失礼的表现。
3、仰视:在注视客户时,身体所处的具体位置较客户低,需抬头向上仰望客户,仰视除在特殊情况下可以使用外,在服务工作中不可使用仰视和俯视。
仰视
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注,
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、
听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人
道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。
注意:大三角、小三角、倒三角。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时,以客户的整
个面部为注视区域。注视客户面部时,不宜聚集于一
处,应以散点柔视为宜。
3、注视全身。同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点,同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时,应注视客户的手部。
5、注视的忌处。如无任何理由,不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的表现。
★服务人员的目光注视—【原则】
神态真诚热情而不过分亲昵
表情亲切自然而不紧张拘谨
眼神专注大方而不四处游动
【1-站姿】
“三平两直”——头平、肩平、眼平;腰直、颈直。
挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
三、服务人员的形体仪态
1、女职员在站立时,要有女性特有的柔美,体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前,也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步(V字步)(一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧,身体重心可以在两脚间转换)。
2、男职员在站立时,要站如松,体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握,叠放于小腹前(左手握拳,右手轻握于左手腕部),也可自然相握于身后。双脚可以分开,距离与肩同宽。
在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢?
我们应该如何做到专业的站姿呢?
思考:
钢铁是这样炼成的!
★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】
【2-坐姿】
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚