移动政府热线解决方案.doc

移动政府热线解决方案
中国移动通信集团
二O一六年
目录
第一章概述 I
总体目标 I
技术目标 I
建设原则 I
第二章系统总体设计 3
总体架构 3
部署架构 3
第三章业务系统建设 5
受理中心 5
电话受理中心 5
网络受理中心 5
客户端受理中心 5
门户网站 5
网络版 5
WAP版 6
微信版 6
统一业务管理平台 7
受理登记 7
一级网络处理 7
二级网络处理 7
三级网络处理 7
督办预警 7
领导批示 8
知识库 8
满意度调查平台 8
查询统计 8
电子监察系统 9
电子监察 9
二级电子监察 13
举报中心 14
回访中心 15
内部办公平台 15
通知公告 15
文件传送 15
即时通讯(站内信) 16
电子邮件 16
短信平台 16
第四章系统集成需求 17
与呼叫中心CTI接口 17
与短信平台接口 17
与微信平台接口 17
与门户网站群集成 17
概述
总体目标
12345政民直通车(企业投诉处理中心)是政府为了贴近群众,倾听民声,加强政府与市民的沟通,快速、有效地传达民情民意,解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用各级政府现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供24小时不间断服务。市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议,或对发现的问题进行批评、投诉,对重大案件进行举报,该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力,实现了办公网络化、多媒体化。
技术目标
自动查询功能:主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询;
自动受理功能:包括自动投诉录音和自动投诉处理结果查询;
自动传真功能:工作人员只需在计算机上操作,就可以向各网络单位和责任单位的传真机下转办单;
三方通话功能:工作人员可以一边与来电人保持通话,一边接通有关部门的电话,实现三方通话,同时还可以将信息整理记录存入数据库,或将通话进行录音;
管理督办功能:工作人员受理转办后,到反馈期限时,在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示,提醒工作人员抓紧督办。
建设原则
符合政府信息化建设总体规划的建设步骤。
系统安全性:通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全,通过设计可靠的网络结构和硬件设备,以及选择和设计健壮的应用系统来实现。
系统先进性:系统使用先进的CTI技术,采用模块化的设计原则,做到技术领先,便于使用。
系统扩展性:系统支持短信、微博等接口,方便与其他系统融合;系统设计灵活,容易升级和扩展。
系统总体设计
总体架构
部署架构
部署采用集中部署,建立统一的呼叫中心,负责所有电话的受理,对于呼叫中心无法处理的问题,形成电子工单,分派到各下级单位处理。网络受理中心系统部署
在单独的WEB服务器,采用双机模式,应用系统考虑到性能问题,部署单独的应用服务器,采用双机模式,考虑安全问题,WEB服务器、应用服务器和数据库服务器之间将通过安全隔离设备与外网进行隔离。
业务系统建设
受理中心
电话受理中心
主要为热线话务员提供工单受理登记、回复反馈、转办交办等处理功能和工单查询,及为话务员提供来电人员红、黑名单管理。
网络受理中心
主要为政府服务热线网站的管理员提供会员个人诉求件的受理登记、回复反馈、转办交办、信息查询等功能,以及为管理员提供会员的黑名单、统计列表、热点问题、在线调查等管理。
客户端受理中心
(一)客户端受理
主要为市民通过手机WAP网站提交个人诉求件的诉求功能,同时市民可通过手机WAP网站输入查询码查询受理件的办理进度及情况。
(二)微信受理
主要为市民提供微信渠道的个人诉求件的诉求功能,同时市民可通过微信平台输入查询码查询受理件的办理进度及情况。
门户网站
网络版
网站主要功能
信息发布
提供前台网站栏目的定制、文章的录入、审核和发布功能。
在线诉求件提交
诉求件查询
诉求件评议
受理情况统计
热点问答
在线调查
便民服务
友情链接
WAP版
栏目规划
主要功能
信息发布
提供WAP网站便民信息的文章的录入、审核