第十三讲客房服务质量管理
本章学习目的:
了解客房服务工作的两种组织模式;
了解客房服务项目及其服务规程;
提高服务意识和服务理念;
客房部个性化服务。
一、客房服务的组织模式
国内外常见的客房服务组织模式有两种:
一种是“楼层服务台模式”;
另一种是“宾客服务中心模式”。
楼层服务台模式
1. 职能
为本楼层客人提供各种服务;
是客房部与酒店其他部门的信息联络中心;
与总服务台的沟通;
与工程维修部的沟通;
与洗衣房的沟通;
与餐饮部的沟通。
是本楼层的安全服务中心,如代客保管钥匙、注意楼层动静、消除火灾隐患,等。
2. 设置楼层服务台的利与弊
利:
能够为客人提供及时、周到的服务;
有助于更好的保障楼层安全。
弊:
占用空间,减少客房营业面积;
增加人员开支;
影响楼层安静。
宾客服务中心模式
将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起,节约了客房部人力资源成本,提高了酒店对客服务的效率;
世界上大部分国家和地区的酒店采取该种模式,是酒店客房管理的发展趋势。
二、宾客服务中心管理
宾客服务中心值班电话24小时开通,实行三班倒,每班可设2位以上接听电话及待命服务的客房服务员;
配备先进的内部通讯联络系统,确保对客服务方便快捷;
尽可能方便的告知客人服务中心电话。
三、客房服务项目及其服务规程
楼层客房服务主要集中在两个环节:
一是客人住店期间的服务;
二是客人离店时的服务。
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