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投诉管理办办法
目的
为规范和统统一投诉业业务的处理理,保护客客户正当权权益,提高高公司服务务质量,维维护公司形形象,促进进公司发展展,特制定定本管理办办法。
第二条投诉处理理原则
(一一)“公平、公公正、合法法”原则:投投诉处理的的整个过程程应遵循国国家法律法法规和监管管部门的各各项规章制制度,依法法处理。同同时应以保保险合同所所载内容为为依据,在在查清事实实、分清责责任的基础础上,公平平、公正的的处理投诉诉案件。
(二)“耐心”原则:在在处理投诉诉案件中应应始终保持持耐心、温温和的态度度。
(三三)“专业”原则:熟熟练掌握专专业知识、业业务流程,专专业的应答答客户,提提出专业的的解决问题题的方案。
(四四)“高效”原则:对对事实清楚楚、责任清清晰的投诉诉案件,应应及时处理理解决;需需做详细调调查、取证证的投诉件件,应与客客户保持联联系并及时时向客户反反馈处理进进度;若投投诉处理工工作需要其其它部门协协助,经办办人员应做做好沟通与与跟踪的工工作,尽快快得到结果果;重大投投诉件应采采用紧急处处理程序,特特事特办,快快速决断,避避免造成负负面影响。
第三条岗位设置置和岗位职职责
负责处理投投诉业务的的岗位为咨咨诉岗(即即普通投诉诉经办人员员)和客户户关系管理理岗(即咨咨诉主管)。
(一)咨咨诉岗职责责:
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;;
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。
(二二)客户关关系管理岗岗职责:
,合合理调配人人员;
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;
;
,协协调解决工工作中遇到到的问题;;
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。
第四条投诉案件件处理审批批权限
(一)协议议解约(含含部分协议议解约)
(含22000元元),且协协议解约的的总额不超超过总保费费的70%%
审批人:咨咨诉主管
——100000元(含含100000元),或或协议解约约的总额超超过总保费费的70%%
审批人:客客服部经理理

审批人:总总经理
(二)变更更代理人
审批人:咨咨诉主管
(三)免滞滞纳金
审批人::咨诉主管管
(四)回调调保费
审批人:客客服部经理理
(五)挪用用保费案件件的公司垫垫付申请
审批人:客客服部经理理
(六六)冻结或或解冻代理理人佣金或或押金
审审批人:客客服部经理理
(七七)案件协协办
审审批人:咨咨诉主管
第五条投诉案件件处理流程程
(一一)受理::受理投诉诉的渠道包包括客户来来电、来函函(包括电电子邮件)、来来访以及监监管
部门转办。受受理客户的的投诉后,应应告知客户户7个工作作日内给予予联系和处处理。
(二)登记记:受理客客户来电的的投诉,应应填写《来来电投诉受受理表》;;受理客户户来访的投投诉,应填填写《来访访投诉受理理单》。
(三)分配配:咨诉主主管将投诉诉案件协调调分配给咨咨诉经办人人进行处理理。
(四四)处理::
,充分分听取当事事人各方陈陈述;
,采采集相关证证据;
,明明确责任人人,拟定处处理方案;;
;
,审审批不同意意则重新调调查取证或或拟定处理理方案;
,经咨咨诉主管审审批同意后后移交相关关部门协助助处理或出出具处理意意见(详见见第六条———“协办办制度”);
、疑疑难问题,应应及时汇报报请示或提提请合议(详详见第七条条——“合议议制度”);
,应将证证据材料整整理齐全后后移送个险险管理部对对代理人进进行后续处处理;
,应移移送该内勤勤所在部门门经理处理理,并由该该部门经理理
负责安排答答复客户。
(五)结案案:投诉案案件处理完完毕后由经经办人员负负责结案。
若客户拒不不接受经办办人员提出出的处理方方案,且无无法再进行行协商调解解或在处理理过程中客客户长时间间不与公司司交涉或经经办人员长长时间无法法与客户联联系上的,应应将该案件件做暂结案案处理,暂暂结案时间间最长为33个月,起起始时间以以最后一次次与客户接接触的时点点计算。
3个月内客客户提供新新证据或与与公司交涉涉的,经办办人员应当当重新或继继续处理;;
3个月期限限内客户没没有提供新新证据或没没有与公司司交涉的,做做结案处理理;
3个月后客客户再与公公司交涉的的,应作为为新案件重重新立案并并处理。
(六六)归档::投诉案件件按照投诉诉档案编号号由经办人人员进行整整理归档。每每份投诉案案件档案应应包括:《投投诉档案表表》、《投投诉处理记记录表》、客客户提供的的证据资料料、调查取取证资料,等等等。所有有资料应注注意保密,专专柜保存,无无关人员不不得持有、复复印。
已结结案的投诉诉案件,若若之后客户户不满公司司投诉处理理决定而采采取诉讼、曝曝光或寻求求其他方式式处理的,该该案经办人人员应将诉诉讼判决书书、媒体曝曝光资料等等与本案直直接相关的的书面材料料添加入原原案件一并并归档,作作为案情的的补充记录录和备案。
(七七)反馈及及上报:按按期编制投投诉报表,在在处理投诉诉案件中发发现的重要要问题、合合理建议应应及时汇总总报告。
协办制度
(一)定义义:指投诉诉案件处理理需要运用用其它职能能部门的专专业知识或或技能,或或需要其它它职能部门门提供指导导或评估意意见,经办办人员提交交咨诉主管管审批同意意后将案件件移送其它它职能部门门进行协助助办理,并并将处理意意见或结果果反馈给经经办人员的的制度。
(二二)协办案案件的适用用范围:
,且且由该部门门进行处理理更加高效效和便捷;;
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,经咨咨诉主管审审核同意的的案件。
(三三)下列案案件可移送送法规部协协助出具法法律意见::
,引引发的投诉诉案件;
;
;
、不不严谨的案案件;
、疑难,或或可能造成成重大影响响的投诉案案件。
(四四)申请协协办需填写写《协办记记录表》,经经咨诉主管管审批同意意后移交相相关部门协协助处理,移移交时需附附该投诉案案件已调查查取证材料料的复印件件。
(五五)其它职职能部门协协办完成后后应将详细细处理意见见或处理结结果填写入入《协办记记录表》,并并将此表返返还咨诉经经办人员。经经办人员进进行后续处处理并结案案归档。
第七条合议制制度
(一)定义义:指处理理重大、疑疑难投诉案案件,或经经办人员认认为有必要要提请合议议会议讨论论决定处理理方案的投投诉案件,经经办人员向向咨诉主管管提出申请请并经同意意后,召开开合议会议议的制度。
(二)合议议案件的适适用范围::
:
有下列情况况之一者,为为重大投诉诉案件———
(1)五人人(含五人人)以上的的群诉案件件;
(2)主流流媒体介入入,可能或或已经曝光光的投诉案案件;
(3)上访访到各级政政府及其职职能部门,公公司方可能能存在较大大过错的投投诉案件;;
(4)发生生或可能发发生重大人人身伤害后后果的案件件;
(5)其他他造成或可可能造成重重大负面影影响的投诉诉案件。
,经经咨诉主管管审核同意意的案件。
(三)合议议会议的与与会人员::
;;
;
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。
(四)合议议会议召开开流程
,应当当准备好需需要合议案案件的相关关的证据材材料,并提提交咨诉主主管审核;;
,拟拟定会议时时间和地点点,并通知知与会人员员,若需其其它部门与与会协助处处理的,应应提前通知知并告知案案情;
;
,若若暂时意见见无法统一一或无法商商
讨出最终处处理方案,则则应给出一一个初步的的、具有倾倾向性的意意见,以便便稳定客户户、控制局局势;
《投诉诉案件合议议记录表》,并并要求全部部与会人员员签名确认认。
(五)归档档:建立合合议档案文文件夹,合合议会议结结束后应将将《投诉案案件合议记记录表》保保存到合议议档案文件件夹备查。另另,《投诉诉案件合议议记录表》应应复印一份份归入该投投诉案件资资料一并归归档。
第八条处理时效效要求
(一一)自受理理之日起77个工作日日内完成调调查取证工工作,并与与客户沟通通或约见当当事人;
(二二)自受理理之日起115个工作作日内给予予客户明确确答复或处处理方案,重重大疑难投投诉案件330日内给给予客户答答复或处理理方案;
(三三)移送其其它部门协协办的投诉诉案件,协协办部门应应于收到协协办材料后后5个工作作日内给予予反馈;
(四四)合议案案件若在合合议会议当当日无法决决定处理方方案的,则则应在合议议会议后115日内给给出最终处处理意见;;
(五五)暂结案案的案件时时间最长为为3个月,起起始时间以以最后一次次与客户接接触的时点点计算。
附:
投诉案件处处理流程图图
《来电投诉诉受理表》
《来访投诉诉受理单》
《投诉档案案表》
《投诉处理理记录表》
《协办记录录表》
《投诉案件件合议记录录表》
8.《佣佣金、押金金冻结(解解冻)申请请表》
附一:投诉诉案件处理理流程图
来电
来访
来函
受理
800座席席或接待人人员
登记
咨诉主管
分配
咨诉主管
调查取证
咨诉经办人人员
是否需要协办
是
否
移送协办部门
返回经办人员
分析总结
协办部门处理
是否需要合议
是
否
提请合议
拟定处理方案ang
召开合议会议
复核审批
拟定处理方案ang
回复客户
咨诉经办人人员
结案归档
咨诉经办人人员
附二:《来来电投诉受受理表》
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来电投诉受受理表
受理信息
呼入日期和和时间
受理人
保险合同编编号
投保人人
投诉人人
与投保人关关系
联系方式
投诉信息
被投诉人
投诉类型
投诉具体事事由:
诉求:
备注:
附三:《来来访投诉受受理单》
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来访投诉受受理单
保险合同编编号:___________________
投保人:_______________被被保险人::_______________
投诉人:_______________与与投保人关关系:__________
联系电话::_________________________
投诉情况要要点:
签名:_______________
日期:_______________受理人人:____________
附四:《投投诉档案表表》
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