吴医生感动服务.ppt

感动服务
吴医生
言论:你敬我一尺,我必敬你一丈。
课程目的
2、通过学习产生感动服务的欲望,并加以改
进和创新。
1、掌握基本的感动服务技巧,并巧妙运用到
实际工作中。
学习内容
一、什么是感动服务
二、为什么做感动服务
三、感动服务的范畴
四、如何实施感动服务?
感动服务
感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜,让顾客感动,给顾客留下美好的可以传颂的故事。
为什么做感动服务
在市场竞争日益激烈的趋势下,规范化,程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求,只有把客人当做亲人,感动客人,让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值,才能创造和留住每一位顾客。
顾客的需求永远是随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场
我不做,别人就会做
①
期待
②
③
④
⑤
期待
期待
期待
期待
实际体验
≪
<
=
>
≫
感动・感谢
满足
不满
受害者意识
应努力的领域
顾客期待与实际体验关系
14
56
“满足”的顾客回头率
“感动”的顾客回头率
%
%
Q.“满足”与“感动”,
顾客回头率的差距有多少?
Q. 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么?
在14万人的调查中,多数的原因
第一位・・
没有什么特别的原因
满足与感动的差别
美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计:
1%的顾客去世了
3%的顾客搬家了
4%的顾客自然地改变了偏好
5%的顾客听从了朋友的劝告
9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10%的顾客是习惯性的抱怨者
68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心
带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查,统计结果如下:
顾客类型回头率
不投诉者 9%(91%不会再回来)
投诉未得到解决者 19%(81%不会再回来)
投诉得到了解决者 54%(46%不会再回来)
投诉迅速得到解决者 82%(仅有18%不会再回来)
通过做感动服务
可以让服务价值链成为企业获取利润的来源;
可以提高企业的知名度和美誉度;
可以让顾客传播服务好的口碑;
可以让客人感受亲情、友情、乡情;
可以促进部门之间的配合;
可以拉近上级和下级之间的距离;
可以加强员工团结协作,互帮互助,调动员工对服务工作的热爱,工作的积极性;
通过感动客人得到客人的认可,造就个人成就感和对企业的归属感。