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客户满意度提升计划
XX房地产开发有限公司
2009年XX月XX日
目录
一、2008年提升目标......................................................3
二、提升策略.............................................................3
1、产品线满意度......................................................3
(1)具体措施.....................................................3
2、服务线满意度......................................................4
(1)具体措施.....................................................5
1)销售........................................................5
2)收楼........................................................5
3)投诉处理....................................................6
4)客户关怀....................................................7
5)客户关系....................................................7
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一、2008年提升目标
专业部门04年数值05年目标值
总体满意度
忠诚度
规划
销售
工程
客服
物业
二、提升策略
提升客户满意度的组成因素
产品满意(工程、设计)
客户满意提升
客户忠诚
服务满意(销售、客服、物业)
1、产品线满意度
(1)具体措施
业主类型楼盘措施时间点部门责任人
准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程
施工现场工地开放日,展示工程作工程/
准业主6月、9月
法。销售/
3
客服
完善各专业各阶段设计任务书,充
准业主分将住宅使用标准、性能标准,融随项目进度设计
入各阶段设计任务书。
设计人员到一线部门轮岗,了解客设计/
每季度选一个
户需求,建立客户意见反馈库。销售/
准业主部门轮岗一天
客服
外聘专家小组针对防止、解决在建
工程中出现的系统性质量问题,提每月组织一次工程
供技术支持。
针对地产遗留类、物业管理类、维工程/
老业主修基金类历史遗留的工程质量问题全年客服/
统一整修。物业
进行承建商/供应商的评估工作,实每半年一次评
全体业主工程
行承建商/供应商分级管理制度估
制定“标准化的工程施工做法和统工程/
全体业主9月底
一的材料部品标准”的指引手册。设计
2、服务线满意度
销售人员的态度和素质
销售人员的专业能力
销售服务
销售宣传和介绍的实事求是
签约后的持续关注
收楼阶段质量问题的返修
质量问题处理的及时性
客户服务
投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性
主动关怀及适时问候的体验
投诉处理
环境消杀
物业管理社区安全管理
会所发展
有偿维修服务
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(1)具体措施
1)销售
业主类型楼盘措施时间点部门责任人
设销售督察,对销售人员工作态度和全年不
状态不够饱满的员工将进行提示,累定期检销售
准业主计后将进行处罚。查
同销售代理公司进行人员交流,吸取
全年销售
先进经验,提高业务接待水平。
定期安排调研公司对流失客户进行
流失客户调查,发现业务能力方面的问题,进每半年销售
行针对性地培训。
提升专业能力,增建部门图书角,销
售人员阅后轮流在部门例会中进行月度销售
培训讲解。
准业主
增强销售人员销售承诺语言的严谨
磨合期
性,同时,在认购之前即向客户展示
全年销售
买卖合同文本,以最大限度的规避销
售风险。
2)收楼
业主类型楼盘措施时间点部门责任人
1、收集客户资料,建立完善
的销售及投诉档案,做到“一全年销售/客服
户一挡”
2、简化商品房交付办理流程
和环节,交付流程由7步简
全年客服/物业
准业主化为5步,办理环节由10
个简化为7个。
按入住
3、入住前开展“工地开放日”销售/客服/
时间节
活动。物业
点
4、组织入住前模拟验收,及按入住工程/设计/
时发现问题及时更正,以降时间节销售/客服/
低收楼时的返修率。点物业
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3)投诉处理
业主类型楼盘目标措施部门责任人
1、注重服务礼仪,严格按照公司标准
投诉处理标准
执行;
化,提高投诉处
2、完善投诉处理流程:
理效率,加强处客服
建立投诉响应机制、执行首问负责制
理后的持续追
原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机
踪
制
磨合期
1、提高综合工作能力。全面了解入住、
稳定期
产权、维修、物业管理等方面内容;
老业主提高投诉处理
2、每天确定半小时学习时间,学习工
的专业能力,加
程相关知识、规范、法规,04版工程
强对于内部人
修缮定额等相关方面。每月底就当月
员的培训、考核客服
学习内容进行一次考试。
体制的建立和
3、每个月组织客户沟通方法与技巧以
完善
及客户心理动态方面的沟通交流会。
4、建立案例库,每月汇总2个案例组
织学习、分享。
1、关注业主动态,对业主信息进行
汇总,对有群诉倾向的,及时启动应XX项
急措施;目遗
妥善处理XX项
稳定期2、争取政府的配合,做好业主的工留问
目及其它遗留
老业主作,做到平稳实施;题工
问题
3、在其它遗留问题方面,按照平稳、作中
有效的原则开展,不激进,不引发大心
的群诉及恶性投诉。
磨合期1、质量体系文件的编制与落实。进行
制度流程保证,
稳定期文件编制、推广及后期保障工作。物业
提高专业能力
老业主2、各管理处完善岗位作业指导书
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4)客户关怀
业主类型楼盘回访类型措施部门责任人
准业主结合客服回访计划进行入户回访,
设计回访设计
磨合期建立客户设计意见反馈库。
客户大使对已入住或尚未办理入住
磨合期交付回访客服
业主回访。
客服前台在维修关闭后的24小时内
磨合期
对维修情况第一次回访,重点工程
稳定期维修回访客服
在维修结束后的2个月内第二次回
老业主
访,作到维修100%回访。
根据客服CIM软件过程纪录,客服
磨合期
投诉处理前台接单后24小时回访,投诉关闭
稳定期客服
回访后3个工作日内回访。作到投诉处
老业主
理回访100%。
1、建立客户信息(咨询、建议、投
诉)跟踪系统,及时回访。明确投
诉回复时限,问题处理后一周内回
磨合期访。
物业服务
稳定期2、加强与业主沟通、回访力度,进物业
回访
老业主一步开展走动式管理(如上下班时
管理人员站在业主出入口与业主沟
通,了解业主的需求,帮业主解决
问题)。
5)客户关系
业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人
1、在生日、假日等时间点向成交客
签约后关户寄送贺卡、发送短信祝福。
准业主销售
注2、每期社区活动中邀请已成交的客
户轮流参与。
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3、相关刊物定期发送至物业公司,
以增强与成交业主之间的互动。
1、每季度寄发《工程进度通报》;
2、入住前寄发《问候函》,向准业主
进行温馨问候;
3、邮寄有关装修方面的杂志、公司
期刊;
4、于8月、10月,联系本市知名装
修、装饰公司的设计专家,进行家居
准业主
入住体验设计与装修等方面的现场咨询活动,客服
磨合期
联系多家建材供应商或我司战略合
作伙伴,向业主寄发装修材料优惠
卡;
5、入住前对业主进行装修前的装修
工程知识培训会,并计划向部分有需
要的业主提供装修中重点节点的监
理服务。
1、对沉默业主,随时与物业公司客
户助理沟通,了解业主情况,发现潜
在问题及时处理;
2、劳动节、儿童节、建军节、重阳
节、国庆节、中秋节、元旦等节日向
小区内业主发祝福短信及赠送小礼
品等;
3、在办公区域张贴客户中心工作职
能、服务指南、房地产及物业管理等
知识介绍;
磨合期4对保修期将满的业主寄发温馨提示
客服
稳定期适时问候函;
物业
老业主5、对长期未办入住的业主,电话沟
通了解业主情况并进行温馨提示物
业费计费、保修期等事项;
6、加强并建立主动与业主沟通的渠
道,如设立管理者走访区域责任制、
管理开放日等;
7、定期开展物业管理宣传日,对物
业管理知识、行为、业主疑难问题现
场解答;
8、对一线员工进行客户体验意识培
训。
对薄弱环节之一,消杀服务:
磨合期
改善居住1、对各小区虫害现状进行评估研究
稳定期物业
环境消杀技术;
老业主
2、对蚊虫严重项目引进专业消杀工
8
具;
3、补充绿化消杀作业指导书,完善
环境消杀制度;
4、制作式样统一的消杀标识牌,起
提示作用。
1、突发事件的培训、演习(加大宣
传力度引导业主参与);
2、区域安全定岗、强化区域管理区
磨合期
域;
稳定期安全管理物业
3、安全员管家专业培训,为业主提
老业主
供满意的服务;
4、设立安全主管/主办,加强现场
对制度的执行力度。
1、新城会所实施翻新、改造,成立
磨合期并改建社区业主活动俱乐部并明确
稳定期会所服务俱乐部责任人;物业
老业主2、都花完善活动计划结合小区文化
建设,拓展会所的使用功能。
磨合期1、根据相关规定完善有偿服务标准
稳定期有偿服务并公示;物业
老业主2、与业委会配合推广有偿服务。
1、针对业主较关注的车辆停放、小
区养犬问题进行住户的沟通,将存
在的焦点问题解决;
稳定期2、现场品质日查制度,使现场问题
现场品质物业
老业主点能够及时、彻底地解决;
3、在社区内增设客户意见箱,增加
业主信息反馈的渠道和途径,加大
业主对管理处日常工作的监督。
分为春天计划(3-5月)、缤纷夏日
(6-8月)、秋之韵(9-11月)
冬日暖情(12月-次年1月)系列
社区文化
全体活动十余次。各项目自有社区活动物业
活动每个季节安排一次;大型统筹活动
每季度安排一次;另安排主题及公
益性活动。
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