客户维护技巧.pdf

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因此,销售人员在对客户进行分类时,不因此,销售人员在对客户进行分类时,不
仅要考虑每笔交易产生的利润,还要考虑仅要考虑每笔交易产生的利润,还要考虑
保持长期客户关系的持续利润,以及更具保持长期客户关系的持续利润,以及更具
影响力的隐性利润等。影响力的隐性利润等。
((11)与关键客户保持经常沟通。)与关键客户保持经常沟通。
做到这一点非常重要。有些推销人员平常对客户不闻不
问,等到关键时刻再对客户表现得热情无比,一旦达成交
易又对客户置之不理,这种“临时抱佛脚”的行为很难发生效
用,即使侥幸做成生意,也不利于长期客户关系的维护。
那些顶尖推销高手绝不会犯下这样的错误,他们会时刻关
注这些关键客户,并且会寻找各种各样的机会与他们保持
良好的沟通关系。例如,他们会通过这些方式与客户建立
长期联系:
在重要节日向客户发出信件表示祝贺,或者寄出一张别
致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等。
每逢公司重大活动时,邀请客户参加,如公司重要庆
典、年会、客户联谊会等。
记下对客户来说具有重要意义的日子,如生日、公司年
庆等,表达你对他们的关注。
在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢,这既可
以提醒客户对你表示关注,又可以为今后的合作创造机
会。
((22)延伸对关键客户的服务。)延伸对关键客户的服务。
随着产品同质化趋势的不断发展,企业之随着产品同质化趋势的不断发展,企业之
间的竞争更趋向客户服务,在对客户进行间的竞争更趋向客户服务,在对客户进行
管理时,企业也不妨厚此薄彼管理时,企业也不妨厚此薄彼————为关键为关键
客户提供更精细、更全面的服务。除了配客户提供更精细、更全面的服务。除了配
合企业为关键客户提供更多服务合企业为关键客户提供更多服务项目项目,推,推
销人员也要有意识地为关键客户争取更周销人员也要有意识地为关键客户争取更周
到的服务,比如发放公司宣传品、举办大到的服务,比如发放公司宣传品、举办大
客户联谊会、创造更舒适的消费环境等。客户联谊会、创造更舒适的消费环境等。
((33)对关键客户进行动态管)对关键客户进行动态管
理。理。
由于受到各种因素的影响,客户关系会经常发由于受到各种因素的影响,客户关系会经常发
生改变。为此,销售人员自然不能一成不变地固生改变。为此,销售人员自然不能一成不变地固
守着原有的客户管理方式不变。销售人员必须随守着原有的客户管理方式不变。销售人员必须随
时对关键客户的信息进行搜集和整理,一旦发现时对关键客户的信息进行搜集和整理,一旦发现
客户关系发生变化,立刻采取相应的方法进行处客户关系发生变化,立刻采取相应的方法进行处
理。比如,经常根据准确信息对客户类别进行重理。比如,经常根据准确信息对客户类别进行重
新划分;随时关注新信息,争取在第一时间寻找新划分;随时关注新信息,争取在第一时间寻找
到潜在的大客户;当发现原有的关键客户丧失需到潜在的大客户;当发现原有的关键客户丧失需
求或者转向其他竞争对手时,迅速做出反应。求或者转向其他竞争对手时,迅速做出反应。
开发潜在大客户开发潜在大客户
((11)有目的地搜索目标阶段。)有目的地搜索目标阶段。
在这一阶段,推销人员必须明确自己的在这一阶段,推销人员必须明确自己的
目标,并且在正确目标的指引下采取一定目标,并且在正确目标的指引下采取一定
的方式寻找合适的客户群。此时推销人员的方式寻找合适的客户群。此时推销人员
可以采取的方法很多,如利用私人关系网可以采取的方法很多,如利用私人关系网
络寻找符合要求的目标客户、从竞争对手络寻找符合要求的目标客户、从竞争对手
那里发现潜在客户,或者利用那里发现潜在客户,或者利用广告广告、黄页、黄页
记录、记录、贸易贸易展览目录等获得客户相关信息展览目录等获得客户相关信息
等。等。
((22)有效地筛选阶段。)有效地筛选阶段。
搜索到一定范围和数量的目标客户之搜索到一定范围和数量的目标客户之
后,推销人员还需要借助各种途径对这些后,推销人员还需要借助各种途径对这些
目标客户进行有效筛选,明确哪些客户有目标客户进行有效筛选,明确哪些客户有
可能成为关键客户,哪些客户可能成为普可能成为关键客户,哪些客户可能成为普
通客户。通客户。
((33)有针对性地开发阶段。)有针对性地开发阶段。
这一阶段推销人员需要做的就是根据自己这一阶段推销人员需要做的就是根据自己
掌握的信息展开对潜在客户的逐步沟通,掌握的信息展开对潜在客户的逐步沟通,
直至把潜在客户纳入自己的关键客户之直至把潜在客户纳入自己的关键客户之
内。推销人员的工作当然不能到此结束,内。推销人员的工作当然不能到此结束,
之后需要做的就是使这些客户与自己保持之后需要做的就是使这些客户与自己保持
长期合作的关系。长期合作的关系。
把时间用在刀刃上的最直接途径就是发现能够为企业创
造较多利润的客户,然后对他们进行重点出击。
衡量一个客户价值的标准不只是其社会地位和身份,更
重要的指标是客户对公司利润贡献的大小。
有些客户为企业带来的利润可能较隐蔽,此时推销人员
应该着眼于企业长期利润的实现。
在维持现有客户关系的同时不断开发潜在大客户。
利用一切可以和客户保持联系的机会,随时关注关键客
户的需求变化。