医院优质服务规范.doc

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XXX医院
优质效劳管理标准
,抓好效劳质量是医院可持续开展的关键。作为一名合格的医务工作者,我们必须以主人翁的精神,投入全部的热情,维护医院形象,树立“院兴我荣”的思想观念。
医院效劳质量上下是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的,它是全心全意为病人效劳的宗旨在我们的语言、行为等方面的详细表达。效劳态度是反映效劳质量的根底,优质效劳是从优良的效劳态度开场的。医疗效劳工作具有复杂性,因为它不仅要向病人提供各种药品、技术效劳,还要给予病人心理抚慰、人文关心,我们的工作概括起来是:有时去治愈;常常去帮助;、恢复安康,在整个效劳过程中让病人感到满意,才能真正表达优质效劳,实现“零投诉”。
第一部分门卫效劳细节
门卫工作人员应随时负责大门口的安全,如发现有形迹可疑的人在院内停留,应上前询问,必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接效劳:
当患者到达时,门卫应向患者点头招呼致意,并致问候:“您好”。
假设患者的东西较多,门卫应视情况帮助患者提拿行李。
假设患者行动不便,例如病人、老人和小孩,门卫应主动扶助他们下车,提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进展主动引导停放到停车位置,以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序,出入口的畅通。
二、门卫的其他日常效劳
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1)大门周围的检查和清洁
大门是医院的脸面,医院应随时保持其清洁,提醒清洁工人及时处理;
2)大门的安全措施(周围的戒备)
门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度,如发现故障,应随时排除或迅速报医院进展修理。如遇有人碰伤,门卫应及时和医生联络做好救护工作。
进步安全戒备意识,发现可疑人员应及时跟进提防,必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时,门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。
第二部分导医效劳标准
导诊护士接待各类患者,办理患者的入院登记和离院手续,负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
一、根本操作标准:
1、纯熟掌握医院的根本情况、各科室开展的工作工程、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时,应做好引导工作;灵敏掌握病人的初步需求,如引导挂号、介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”,主动笑脸相迎:“您好!有什么可以帮你吗?”.
3、对初次来院的患者,应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续:“如你放心,我可以帮你交费。”交付费用后,应向患者报说药品金额情况:“您好,这是找您的钱,药费总共xx元,现找付xx元,请清点一下."
4、患者来院就诊时,身受病痛的折磨,身心需要得到关心和帮助,面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时,应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
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5、患者来院进展治疗,我们应尊重和关心患者,做好患者的隐私保密工作。
6、学会记住病人的姓名的习惯,可让病人有倍受重视之感。
二、对导诊的根本效劳要求:
(一)进步效劳意识
1、具有良好的效劳意识
要有随时准备为患者效劳的理念,能通过自己的细心观察,及时发现患者尚未提出的要求。做到:见到患者有招呼声,遇到患者有问候声,效劳欠缺有抱歉声,分开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌
尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,切忌冷淡,见了患者要主动问好,并问患者是否需要帮助。无论和谁谈话都要养成聆听的习惯,不要打断别人的讲话,同时眼睛要自然地注视着患者,和患者进展目光交流。
效劳的礼节礼貌要求:主动、热情、耐心、周到。
1)主动:主动招呼,以诚待患,不使患者有任何勉强感.
2)热情:以真诚对待每一位病人,语言亲切,笑脸相迎.
3)耐心:对待病人应有耐心,态度和蔼,亲切,做到:人多不厌,问多不烦,遇事不急,随机应变。
4)周到:认真负责,细致入微,急病人所急,想病人所想,真正从患者的角度为病人的利益服好务.
3、适度的幽默感
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导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言,导医人员在必要时应可以用幽默的语言,打破僵局,化解矛盾的激化。
4、做到灵敏分诊病人
做好分诊工作,体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的详细病情选择适宜的医生诊治,灵敏掌握分流顶峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
(二)认真的工作态度
1)及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息;
2)对大厅效劳工作要有全面正确的认识;
3)责任心强;
4)具有一定的主动灵敏性,对患者的需求反映敏捷;
5)有服从性,保护医院财产,关心医院利益。
6)遇事冷静,不冲动,始终保持理智;
(三)形象意识:
必须具备强烈的形象意识,从根本做起,塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当:
1)上班时间应着规定制服并佩戴胸牌,制止着便服在门诊导医处效劳。
2)注意个人卫生:保持穿着干净得体、清洁、悦目,宜淡妆。
3)举止得体:举止大方,动作协调、语言轻缓。如:在进展站立效劳时,双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前,以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
三、注意事项
1、上班前,不吃带有强烈异味的葱、蒜.
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2、没有医疗效劳活动不要在其他科室、病区逗留.
3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行,不能在病人谈话时,从中间穿行。
4、和病人交谈在注意倾听,让病人把话讲完,不要打断抢话。
第三部分挂号、收费效劳标准
挂号、收费效劳人员要始终以饱满的精神状态,尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最正确效劳,提倡礼貌待人、微笑效劳、热情接待每一位患者。
一、详细效劳标准
1、上班应提早十五分钟早到岗,做好开诊准备工作,规定着装,并配挂工作牌.
2、纯熟掌握挂号和各种收费标准,做到收费准确、及时,每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟,要以高效率满足患者要求,同时防止收费过失。
3、习惯亲切的语言表达,为患者交付收据时,应主动问候示好。当患者初次来院,对就诊科室不理解时,应主动为患者给予说明:“你好,挂号吗?你准备挂哪个科?"。
4、收费员应做好当天挂号前准备工作,如初诊门诊病历、挂号收据及零钞等,尽量减少患者等候时间.
5、在收到病人现金经核实无误后,应说:“谢谢!收你xx元,请稍候!”.找付金额时必须当面清点,做到收钱有报数声,找钱也有报数声,并用礼貌用语说:“总共xx元,收您xx钱,找你xx钱,请拿好!”开出收据,留好存根复核和备查,防止不必要的纠纷。
二、着装、仪表
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1、保持着装整洁,给人清洁感,宜淡妆,发饰不梳披肩发。
2、面容自然,亲切的微笑,、态度冷漠.
三、效劳要求:
1、做到主动热情,随时随地保持微笑,第一时间为患者效劳。
2、对待病人应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切.
3、如有未能解决的事情,应立即转告科室负责及时协助处理.
4、在接待病人时,不得大声谈天、群聚聊天、打或窃窃私语。
5、工作时间内,不得随意分开工作岗位。
6、不得在效劳时吃东西.
保持室内环境干净、物件摆放整齐,办公区严禁有私人物品
存放。
第四部分药房效劳标准
一、药剂人员效劳工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量.
1)准确:包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放药品时,一张处方须有配方人和复核人的双签名.
2)迅速:快捷方便是衡量医院效劳质量的指标之一,不让患者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧,做到稳、准、快!要求每位患者取药时间不超过2分钟。
3)耐心:面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释,细致入微.
4)质量:发放药品要有高度的责任心,必需要认真审查处方的合理性,划价的准确性。对每张到药房的处方,进展认真的核查,凡处方不合规定者,药剂师有权回绝调配,并及时主动和处方医师获得联络,经修改前方可调配,,要做好药品的质量监控,及时发现和防止霉变、失效期药品的销售。
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二、药房操作标准:
1、病人来到发药窗口前,首先主动问好:“您好!请把处方给我,请稍候。"
2、如发现处方存在模糊不清的调配情况,要给予患者合理的解释:“对不起,我要为你询问医生处方的情况,请您稍等一下,”.
3、回来继续为患者效劳时,应主动表示歉意:“对不起,让您久等了”。
4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项.
5、患者分开窗前时,要再次询问:“清楚了吗?如有不明白的,您可以找导医或是你的主诊医生帮助."
三、仪态、着装要求:
按医院规定统一工作服、佩戴工作牌;
穿着清洁、女士化淡妆,忌浓妆,发饰不梳披肩发。
1、举止标准:
1)面容自然、亲切的微笑,有正确的坐姿。
2)和患者谈话时形体动作不宜多,切忌用手或笔杆指点。
3)倾听患者讲话集中精神,注视对方,以示尊重;不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯.
4)保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。
2、言谈标准:
1)主动向患者问候:如:“您好,取药吗?”“请问你清楚了吗?请按医嘱按时服用。”
2)因工作原因需暂时分开,应先说声"对不起、请稍候“,回来继续为患者效劳时,应主动表示歉意:"不好意思,让您久等了
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”。
3)适时主动提供对药品、医疗工程的介绍,答复语气柔和,亲切.
四、注意事项:
1、不可在工作场所补妆、化装、更衣。
2、不得对病人大呼大叫及争辩。
3、不要在患者面前和同事讲家乡话,不得扎堆聊天、嘻戏。
4、不得上班做私事,上网打游戏等。
第五部分医护人员根本效劳标准
一、医生责任标准
1。医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制,要求做到接诊及时,沟通到位,不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。
2。病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管患者病情变化,应立即向上级医生报告,及时执行上级医生指示,并认真指导下级医生的诊疗工作.
,对病区医疗质量负主要责任。
、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进展医疗活动,其医疗行为责任由上级医生承担。
5。对病情复杂,而本院诊疗条件所限需转院的患者,接诊医生必须先请科主任会诊认定前方可转院。
,合理安排各项检查程序和顺序,所有资料需妥善保管。
7。当院内、外进展紧急救治时,各临床医生必须无条件服从统一调动.
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二、医生告知标准
1。执业医生有向患者或家属告知的义务及责任,内容包括目前病情、检查结果、诊断、拟进展的检查和治疗方案、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等,详细记录告知内容、患者或家属的意见,并请其签字留存。如患者患有多种疾病,由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时,应向患者或家属告知,并做记录请其签字留存。
,主管医生应反复告知其必要性,做好记录并请患者或家属签字,如回绝签字,必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。
,应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险,详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的应急处置准备,转外院患者建议其使用急救车。
三、仪容仪表、礼仪标准:
1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落,工作时间一律统一制服。不准穿高跟、响底鞋。
2、医护人员上班宜淡妆,勿戴过多饰品,不宜穿领口过低、过短的衣服。
3、保持良好的精神状态,谦和可亲,仪表整洁、乐观进取的工作态度。
4、认真接待每一位病人,不以貌取人,不盛气凌人.
5、在医疗效劳过程中,应做到热情、主动、耐心、周到:
(1)热情:效劳中待病人如亲人,微笑效劳、语言亲切。
(2)主动:医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑、细心诊治和精心处理。
(3)耐心:医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦,操作认真、虚心听取病人意见。
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(4)周到:在效劳中做到主动、全面,把病人潜在的效劳需求都考虑周到、效劳周到。
四、护患效劳标准:
1、病人输液治疗时,护理人员应作自我介绍,并主动问候:“您好"!
安抚病人坐下,提供饮水,交待病人做好输液前准备。严格执行查对制度,一系列准备工作在30分钟内完成,进步工作效率。
3、注射应按医嘱执行,介绍和输液有关的注意事项,并当面清点药物并配制,让病人有放心感。
4、在进展输液穿刺时,轻声抚慰病人,操作轻柔,让患者放松心情,配合操作,尽量做到准确、高效穿刺。
5、在病人输液过程中,勤巡视、勤观察、勤询问。常规对危重病人需要随时巡视,、该办的事立即办,如更换输液瓶,按时间给药等。做到心中有数,主动巡视病房,杜绝各种过失事故。
6、和病人建立良好的护患关系,适时沟通。主动询问病人:”您好,你感觉怎么样?如有不舒适的话,请即时告诉我,或答复:我可以为你调慢速度.“我会随时来巡视,有什么需要请告诉我?”.
7、患者输液完毕,主动向病人交待注意事项,并告诉病人到医生处询问有无其它问题。
五、效劳要求:
1、医务人员在为病人效劳过程中,严格按照技术操作规程,有过硬根本功(如纯熟的静脉穿刺技术等)。
2、医务人员不但要珍惜自己时间,更要珍惜病人的时间,不要言不由衷,,做到及时、准时和省时。