网店客服客服培训.pptx

网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
网店客服的分类
在线客服
导购客服
投诉客服
推广客服
打包客服
有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
有帮助买家更好地挑选商品的导购客服。
有处理客户投诉的投诉客服。
有专门负责网店的营销与推广的推广客服。
还有专门帮店主打包的客服等等。
网店客服的重要作用和意义
作用和意义
塑造店铺形象
提高成交率
提高客户回头率
更好的服务客户
网店客服
网店的推广
产品的销售
售后的客户维护
起着极其重要的作用,不可忽视
通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。
对网店客服的基本要求
思考:你觉得作为客服的基本要求是什么?
基本工作要求
招聘基本要求
客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。
招聘更高要求
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设计。
网店客服应具备的基本素质
心理素质
品格素质
技能素质
综合素质
▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位
▲要有谦和的态度
▲不轻易承诺
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度
▲要有良好的自控力
▲良好的文字语言表达能力
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧
▲丰富的专业知识
▲丰富的行业知识及经验
▲熟练的专业技能
▲思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
▲敏锐的观察力和洞察力
▲具备良好的人际关系沟通能力
▲具备专业的客户服务电话接听技巧
▲良好的倾听能力
▲要具有“客户至上”的服务观念
▲要具有工作的独立处理能力
▲要有对各种问题的分析解决能力
▲要有人际关系的协调能力
营销类网店客服应具备的基本能力
文字表达能力
资料收集能力
自己动手能力
参与交流能力
思考总结能力
适应变化能力
终身学习能力
深入了解网民能力
建立品牌能力
耐心能力
敏感细致能力
踏实坚韧能力
网店客服需具备的相关知识
商品知识方面:
商品的专业知识
商品的周边知识
网站交易规则方面:
一般交易规则
支付宝等支付网关的流程和规则
物流及付款知识方面:
如何付款--支付宝,银行付款
物流知识--了解不同的物流及其运作方式
了解不同物流的其他重要信息
网店客服沟通技巧(一)
服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要!!!
态度方面
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
表情方面
多用些旺旺表情能收到很好的效果
不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微
礼貌方面
“欢迎光临”“谢谢惠顾”
亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失
语言文字方面
少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”
常用规范用语- “您好”、“请问”、“麻烦”、
“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、
“多谢支持”……
应尽量避免使用负面语言
网店客服沟通技巧(二)
旺旺方面
旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
旺旺使用技巧-设置快速回复来提前把常用的句子保存起来
通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传
针对性方面
顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同
对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同
对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同
其他方面
坚守诚信凡事留有余地
处处为顾客着想,用诚心打动顾客
多虚心请教,多倾听顾客声音
做个专业卖家,给顾客准确的推介
坦诚介绍商品优点与缺点
遇到问题多检讨自己少责怪对方
换位思考理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场
经常对顾客表示感谢坚持自己的原则