东风标致售后服务接待操作手册(ppt 59).ppt

该【东风标致售后服务接待操作手册(ppt 59) 】是由【孔乙己】上传分享，文档一共【59】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【东风标致售后服务接待操作手册(ppt 59) 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。东风标致售后服务接待操作手册(ppt59)
2021
Yourcontenttoplayhere,orthroughyourcopy,pasteinthisbox,,orthroughyourcopy,pasteinthisbox,andselectonlythetext.

在接待工作开始之前,我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力,作为服务顾问需要考虑以下方面:
服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗,如果有人缺岗,意味着我的接待工作量将加大,高峰时期接待效率必须提高,一些不紧急的工作也可能需要调整到明天再做。
维修人员
车间的维修人员和维修能力是否充足,如果留厂车数量过大,即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求,并可能形成恶性循环。
技术人员
技术专家或主力维修人员是否在岗,有疑难技术问题在最短的时间内找到最有效的人员来解决。
管理人员
我的上级是否在岗,出现重大问题需要尽快寻求支持。

预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法,作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认:
预约车数
今天总体的预约车数是多少,预约我的客户是多少,其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。
预约项目
针对预约车的维修项目核对服务能力,人员、场地和设备是否能够满足。
预约时间
我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接待预约客户。
提示:察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详细信息。

请对你的接待环境(工作环境)进行检查:
接待台周围的环境卫生情况
客户的座椅
桌面(工具摆放)的清洁程度
停车区是否有充足的车位
雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。
接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐
充足的纸杯、饮料和纯净饮用水

很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响,并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成,因此在开始新的工作之前需要对未完工作进行自我检查:
前一天未完成的工作
昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定要继续联系
留厂车的进度
留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚,客户随时可能电话或来厂询问。
晨会记录
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会,一定要了解到晨会的最新内容(查看晨会记录)。

以上的各种准备工作虽然项目多,但如果养成定期检查的习惯不会占用太多时间,坚持这样去做就形成了主动准备工作的素养,用十分钟的主动工作换来全天的顺畅工作,杜绝盲目被动的工作方法,使自己能够在工作中找到更多的乐趣,更好的为客户服务。

服务准备是检查自己是否已经进入服务状态,请从以下方面检查:
状态
仪表仪容
微笑

在接待工作开始之前,我需要确定自己的工作状态:
身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整,较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡,在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。
精神状态
如果身体状况良好,因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接待工作之前调整,集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。

仪容仪表是服务的基本素质要求,请检查自己以下方面是否符合标准:
工装整洁
胸卡佩戴在正确位置
头发整齐,不过长过短,
胡须定期修理
不佩戴饰品
口气清新

在身体和精神都进入服务状态以后,我们需要保持愉悦的心情在整个服务过程中保持微笑:
在面对客户时保持微笑
在接听电话时保持微笑
在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的,在打电话时,你的微笑同样可以通过你的语气传达给对方,让他感到你的微笑。