经营管理计划.docx

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***大酒酒店20007年经营营管理计划划
前言言
酒店自一九九九七年开开业至今,从从单一的客客房服务项项目,发展展到集餐饮饮、娱乐、康康体保健功功能于一体体的三星级级旅游饭店店,酒店通通过引入国国际流行的的管理模式式,逐步完完善的服务务项目,不不断提升的的管理水平平而成为本本地区规模模最大,经经济效益与与社会效益益较好的旅旅游饭店。
随着湛江经经济的发展展,富有市市场意识的的民营资本本以及国外外著名品牌牌酒店强势势进驻湛江江,我市饭店店业正在进一个个快速发展展的历史时时期,目前,我市拥有有星级饭店店43家,其其中三星223家、二二星12家家,待评的的高星级110多家,旅旅游接待酒酒店30多多家,客房房总量约11万间,床床位2万多多个,平均均开房率770%左右右,在建成成、拟建、即即将开业的的高星级酒酒店5家,酒酒店的建设设速度远远远快于湛江江社会、经经济发展速速度,市场场竞争将会会更加激烈烈。
面对饭店业业未来市场场,一个优优胜劣汰,适适者生存的的局面,必必然会在短短期内出现现,面对这这样一个“三分天下下”(高、中低低端并举))的市场格格局,我们们要保持理理想的市场场份额,继继续创造良良好的经济济效益,就就必须以前前瞻性的战战略眼光,准准确把握市市场定位,细细分客户资资源,实施施客户管理理,研究客客户需求,充分挖掘企业内部潜力,促进酒店管理与服务水平的全面提升,才能够在激烈的市场竞争脱颖而出。
1
2006的的经营管理理成果及存存在问题
一、20006'经营成果果
2006年年是本地区区饭店业发发展较快的的一年,在在距本酒店店5公里范范围内新增增酒店4家家,增加客客房量约5500间,顾顾客选择的的多样性以以及需求的的变化使饭饭店业供求求矛盾比较较突出,为为了使酒店店的营业收收入不受影影响,董事事长通过调调整产品结结构,增加加服务项目目(完成了康康体项目及及富华糖烟烟酒店公司司的组建),从而确保综合收收入的实质质性增长。
1、房务管管理充分体体现:“安全至上上,卫生第第一“的服务宗宗旨,顾客客的基本需需求得到一一定程度的的满足,部部门年度未未出现重大大安全事故故,卫生管管理达标,尽尽管开房率率与去年同同比有所下下降,客房房营业收入入比营业目目标减少1160万元元,但宾客客入住数量量仍然保持持本地区同同业酒店最最高水平。
2、中餐管管理紧紧围围绕顾客需需求为中心心,在保持持营业收入入相对稳定定前提下,重重点做好成本管理理和责任管管理,通过过制订出品品管理责任任书,使部部门员工都都是质量与成成本控制主主体,使每每个岗位都都成为价值值点的增值值点。部门门各项指标标超额完成成全年目标标任务。
3、康乐经经营管理形形成服务的的特点和亮亮点,由于于决策层的的高度重视视,服务设设施与服质质量,都有良好的的口碑,带带动营业收收入不断增增长。
4、重视管管理技能的的培训和管管理者的职业生涯涯设计,我我们进行了了多种形式式的专题培培训与研讨讨,无论是是服务质量量的管理控控制方法,或或是管理者者的督导技技巧,旅游游饭店的经经营理念,我我们都组织织了大量的的素材对管管理层进行行培训,使使酒店中间间力量培养养成中坚力力量。
二、酒店经经营管理存存在的主要要问题
正视酒店经经营与管理理当中存在在的各种问问题并积极极去解决它它,才能使使我们进步步,并作为为本年度经经营管理工工作中加以以改进的重重点与方向向:
各级人员的的工作激情情有待提高高:
●酒店店经历近十十年的运作作后,元老老级思维僵僵化,自以以为是,官官僚化管理理与决策。
●员工工渴望发展展,渴望更更高的薪酬酬待遇,但但却不努力力工作。
团队精神有有所欠缺
●酒店店上、下级级之间,部部门与部门门之间,新新员工与老老员工之间间,尚未达达到理想和和谐。
●多指指责、少激励、多多抱怨、少少沟通。
工作效率低低下
●未能能按时、按质、按按量完成任务务。
2
●人人人喜欢解释释,部门之之间相互推推诿,负责责精神较差差。
●未能能把握正确确目标导向向,解决问问题能力不不足。
制度化建设设与企业管管理存在差差异
●酒店店规章制度度的贯彻、执执行、落实实仍然不到到位。
●受“老好人”因素影响响,制度的的严肃性、公公开性、公公平性未得得到体现,造造成员工违违纪、违规规现象经常常发生。
客户关系管管理体系尚尚未建立,营营销工作与与市场竞争争形势落差差较大。
●对酒酒店的客房房市场未能能作有效的的分析,优优质客户的的维系缺乏乏方法和主主动。
●对酒酒店客户的的需求,未未能结合实实际情况给给予最大限限度的满足足。
●对新新客户的开开发及潜在在客户的访访问重视程程度不够。导导致客户越越来越少。
酒店对外推推广与宣传传缺少规划划与方法::
●满足足于过去的的流程和经经验,缺乏乏创新意识识。
●对外外宣传投入入力度不足足。
2007饭饭店市场分分析及预测测
客源结构分分析
一个地区饭饭店业客源源结构组成成与本地区区的政治、经经济发展以以及旅游产产业的吸引引力息息相相
关,酒店的的地理位置置与交通的的便利性,品品牌的影响响力和知名名度、美誉誉度,酒店的的目标市场场定位及价价格,决定定着对客源源市场的占占有率,根根据我市业业态状况,客客源结构主主要分为四四类:
1、商务客客源占我市市饭店市场场份额为330%,其其中,高、低低端商务客客户各占330%,中中端商务
客户占400%。
2、旅游客客源占我市市饭店市场场份额300%,主要要为休闲度度假型,奖奖励性旅游游、自助、自自驾车游客客。
3、市民休休闲消费客客源占我市市饭店市场场份额300%,主要要为朋友聚聚会、娱乐乐型为主。
4、综合性性会议客源源占我市饭饭店市场份份额10%%。主要为为政府职能能部门的培培训为主,政政策法规传传达为辅,对对价格敏感感,对餐饮饮质量要求求较高。
我市饭店业业态分析及及预测
我市饭店业业态从三星星级饭店占占主导市场场,逐步转转移到高星星级饭店主主导市场,而而这一主导导地位正在在加速,客客源的稀缺缺性,必将将导致新一一轮的价格格战而引发发的恶性竞竞争,处于于中间层的的三星级酒酒店将会面面临巨大的的经营压力力。
3
基于我市目目前大型企企业及跨国国公司进驻驻较少,中中高端商务务客源商务务活动频率率不高而我我市新建一一批高星级级酒店相继继投入营运运,导致本本来就已经经供大于求求的酒店市市场出现“客源饥荒荒”,对于一一些经营管管理不善,服服务质量不不佳的高星星级酒店而而言,采取取降价促销可能能为其唯一一选择。
我店本年度度面对主要要竞争对手手情况分析析
序号
酒店名称
星级
服务项目
平均房价
主流客源
硬件评价
1
***酒店店
四星
客房2000间
￥220元元
高端
设施较新
2
***酒店店
四星
客房2000间
￥250元元
高端
全新设施
3
**酒店
三星
客房1100间
￥220元元
中高端
全新设施
4
***国际际
准四
客房1400间
￥350元元
中高端
全新设施
5
**国际
准四
客房1300间
￥250元元
中高端
全新设施
6
**酒店
三星
客房1600间
￥180元元
中端
全新设施
7
**酒店
三星
客房1600间
￥160元元
中低端
设施陈旧
8
**大酒店店
三星
客房1600间
￥180元元
中高端
较好
9
*宾馆
三星
客房1400间
￥150元元
中低端
一般
10
**宾馆
三星
客房1600间
￥160元元
低端
一般
酒店市场定定位与发展展目标
市场定位
从20066年经营状状况来看,原原有的高端端商务客户户入住率已已经大幅度度下降,协协议客户入入住亦
未达到预期期目标,只只有认清形形势,扬长避短短,才能保保持竞争力力。本年度度要采取必必要措施开开发新的中中端协议客客户,另一一方面对贵贵宾楼的服服务设施、服服务项目、服服务流程进进行创新,使使之成为一一个名符其其实的商务务楼层,实实现中层次次的商旅客客源及本市市区中层休闲闲消费客源源为主的目标客源源定位,用用品牌优势势,规模优优势,成本本优势及资资源优势创创造客源市场。
发展目标
在正确的经经营理念,客源市场定位基础上,使酒店成为中层商务旅宾客的第一选择,市
民的第一选选择,旅行行社的第一一选择,功功能完善,服服务优良的的三得级酒酒店,
2007年年经营管理理的总体构构思
2007年年是机遇与与挑战产并并存的一年年,从民营营资本大量量涌入酒店店行业的“喷井”现象,或或
是从行业的的基本特征征分析,饭饭店业的投投入与生产产能力是其其他行业无无法比拟的的,酒店业业日进万金金
5
已成为现实实,为了实实现年度工工作目标,我我们要着重重于:
1、树立正正确的竞争争理念:要要立足于研研究市场需需求而不要要立足于打打败竞争对对手;要致致力于
质量品牌的的竞争,而而不要致力力于价格竞竞争,要着着眼于引导导消费,创创造市场,而而不要满足足于适应需需求占领市市场。
2、树立良良好营销观观念
①以顾客客为导向,通通过市场调调研,选择择目标市场场,对现有有的顾客和和潜在客户户的需求,设设
计针对性的的产品以超超越顾客的的期望。
②不断地地让顾客满满意,顾客客的需求随随着社会的的进步而改改变,我们们要紧跟时代发展展步伐,
及时调整经经营策略,完完善服务流流程设计,实实现客户量量的实质性性增长。
③实现酒酒店的经营营目标,我我们不要只只注重顾客客满意而不不考虑成本本的支出,这这是违背商商业
性质的行为为,我们也也不单单注注重利润的的增长及市市场的占有有率而不考考虑顾客的的满意度,因因为这没有有好结果。
3、树立和和谐人本理理念:要把把员工视为为服务质量量的根本和和合作伙伴伴,努力改改善员工福福利条
件与生活条条件,开展展多层次的的培训,构构造良好的的人文环境境。
4、打造服服务产品的的特点与服服务的亮点点:将贵宾宾楼五至八八楼房内配配置电脑及及宽带上网网。三
楼设置商务务宾客活动中中心作为提供免免费自助餐餐及宾客活活动场所,酒酒店管理层层每天定时时与宾客在在此咨询意意见,收集集信息,加加强情感交交流,对商商务宾客提提供18小小时市区免免费接送服服务,为商商务客户提提供一切便便利。
第四章人力资源源管理与开开发
在这个“以以人为本”的时代,顾顾客与员工工的思维、价价值观的多多样和多变变是一个不不可磨灭的的天性,酒酒店服务的的本质是提提供物(建建筑物、设设备、设施施)和人(管管理、服务务人员)并并收取费用用的过程,仅仅仅拥有高高标准的硬硬件设施,如如果没有优优质的服务务,不可能能体现企业业自身价值值,更不会会拥有忠诚诚客户及商商业利益。因因此,酒店店应对市场场竞争的法法宝是:尊尊重人、理理解人、发发展人,在在“以人为本本”的理念指指引下开展展有效的人人力资源管管理与开发发,以应对对时代挑战战。
在这个人力力资源市场场化的今天天,了解市市场需求,把把握市场动动态,拓展展市场空间间是酒店管管
理者首先考考虑的课题题。目前,我我市饭店业业人力资源源短缺已经经成为现实实,这一现现实一直困困扰着酒店店的经营和和发展,人人力资源的的市场化使使就业观念念转变,人人的价值取取向转变,酒酒店不得不不“放下架子子”寻找人力力资源。我我们要清醒醒认识到::员工的素素质决定服服务质量,员员工的态度度决定服务务质量,员员工的技能能决定服务务质量,而而服务质量量决定酒店店经营的成成与败。本本年度,我我们在人力力资源的管管理与开
5
发发方面要做做好如下几几方面的工工作。
一、进一步步拓宽人力力资源渠道道
建立酒店与与人力资源源市场的日日常联系制制度,对政政府类人才才市场、社社会职介中中心、大、中
专院校,每每月主动访访问,及时时了解人力力资源相关关信息。
二、入职测测试及在职职考核
设置入职面面试素质测测试表格,把把好筛选员员工第一关关。
设立在职员员工综合测测试表格,及及时掌握员员工对工作作及管理的的意见,为为改进日常常管理提供供
有价值的参参考依据,为为员的晋升升,加薪提提供事实依依据。
三、构建完完善的培训训体系
职前前培训
岗位技技能培训
晋升升培训
外送培培训外外请培训
专题培训
1、职前培培训3—7天,务务必对每位位入职员工工进行;
2、技能培培训三个月月内,由部部门经理或或部门指定定培训员进进行;
3、晋升培培训3—7天,经经部门推荐荐,人力资资源部考核核,合乎晋晋升条件的的员工,由由总办进
行领导能力力、督导技技巧方面的的培训。
4、外送培培训,对优优秀员工或或酒店管理理人员(忠忠诚员工)外外送至其他他高星级饭饭店,大专专院校深造造。
5、外请培培训。聘请请酒店管理理专家到店店培训。
6、专题培培训,就经经营与管理理方面遇到到的问题进进行研讨。
四、不定期期组织员工工文体活动动、丰富员员工业余文文化生活
6
☉文娱娱、体育活活动(考虑虑每季度一一次的各类类比赛)
☉组织织专题竞赛赛,论坛演演讲活动
☉定期期举办员工工生日庆祝祝活动———每月188日对当月月生日员工工发放生日日贺卡及红红包。
五、变质检检为培训,变变质检为指指导
☉每天天二次对各各部门例行行检查;
☉每周周一期质检检报告;
☉例会会通报质检检情况。
六、建立合合理的薪酬酬体系
酒店市场竞竞争的最高高层次是品品牌与质量量的竞争,归归根到底是是人才的竞竞争,优秀秀的管理与与服务人才才,是品牌牌与服务质质量的基础础,“全方位关关注员工到到员工全方方位关注顾顾客”需要建立立合理的薪薪酬体系,以以合乎酒店店的经济增增长需求,和和员工的生生活与成长长需求,本本年度薪酬酬体系的基基本构思是是:在本方方案实施时时,以往的的额定年终奖奖,化妆费费补贴等项项目列入员员工基本工工资计发。
1、基本月月薪
☉是对员员工基本价价值、工作作表现及贡贡献的认同同。
2、伙食津津贴
☉对员工工生活方面面基本需要要的现金或或实物支持持。
3、浮动奖奖金
①月度奖奖——当酒店店或部门当当月完成营营业目标时时发放,以鼓励励员工的贡贡献;
②年度奖———当年度度完成酒店店或部门营营业目标时时次年二月月份发放;;
4、优秀员员工奖———每月按暨暨定的标准准与名额发发放
5、保险
☉对长期期在店工作作的管理人人员及员工工给予的特特别福利待待遇。
①管理理人员享有有酒店出资资60%,个个人出资440%;一一级员工享享有酒店出出资40%%,个人出出资60%%购买社保保福利待遇遇。
②酒店店与上述人人员签订劳劳动合同,合合同期满,社社保资料、档档案全部返返还;合同同期内离职职者,保险险金全额扣扣归酒店。
员工级基本本工资表
7
部门
试用期
基本工资
浮动奖金
一级员工
餐饮部:地地厘、楼面面
500
550
+50
+50
房务部管家家
500
550
+50
+50
房务前厅
600
650
+100
+50
洗碗、杂工工、后勤
签订劳动合合同每月基基本工资5500元++浮动工资资20元;;月度发放放450元元;余下部部分年终发发放。
管理人员基基本工资表表
职级级
基本工资
浮动奖金
房务领班
700
+100
餐厅领班
750
+100
营销销客户户主任
750
+200
房务主管
850
+150
餐饮主管
900
+150
助理
1000
+250
营销助理
原基本工资资
+400
经理
1200
+300
总经理/副副总经理
原基本工资资
+10000
七、建立严严格的晋升升考评与考考核体系
①一级级员工晋升升:
A、连续三三个月被评评为优秀员员工者(条条件参照优优秀员工评评比条件及及考评程序序)。
B、参加技技能、技巧巧成绩优秀秀者(条件件参照技能能技巧比赛赛规则)。
②一级级管理人员员晋升:管管理工作政政绩突出者者(条件参参照本计划划管理人员员考核标准准)。
八、浮动奖奖金考评与与奖励办法法
1、员工工级考核
员员工级考核核以本部门门基本指标标完成情况况作为考核核依据:
●部门完完成基本指指标,员工工级享浮动动奖金1000%;
●部门未未完成基本本指标,员员工级享浮浮动奖金880%;
2、管理人人员考核
8
●领班级级以上管理理人员考核核以预订指指标完成情情况作为考考核依据;;
●领班以以上管理人人员考核以以自我考评评、下级考评、上级级考评作为为考核依据据。
★营业部部门管理人人员以本部部预订指标标及个人指指标完成情情况作为考考核依据;;
●餐饮部部管理人员员考核以部部门预订指指标及个人人指标完成成情况作为为考核依据据;
☉部门完完成预订指指标及个人人指标者,享享浮动奖金金100%%;
☉部门门完成预订订指标但个个人未完成成指标者,享享浮动奖金金20%:
☉部门完完成基本指指标但个人人完成指标标者,享浮浮动奖金220%:
●房务务部领班级级以上管理理人员考核核以预订指指标完成情情况作为考考核依据::
☉部门完完成预订指指标,享浮浮动奖金1100%;;
☉部门完完成基本指标,享享浮动奖金金20%;
●营销部部全体人员员以个人指指标完成情情况作为考考核依据::
☉个人完完成指标,享享浮动奖金金100%%;
☉个人未未完成指标标,享浮动动奖金20%;
★非营业业部门管理理人员以餐餐饮,客房房总体预订订指标完成成情况作为为考核依据据;
☉完成预预订指标,管管理人员享享浮动奖金金100%%;
☉完成基基本指标,管理人人员享浮动动奖金20%;
★员工级级及(房务务、餐饮)::浮动奖励总金额=部部门在职人人数*浮动动奖金额,各各级人员经经上述条件件考评后最最终确定个个人实得奖奖励金额,奖奖金的发放放按当月发发放50%%,年终发发放50%%两种方式式进行。
●后勤部部门员工级级浮动资金金年终一次次性发放;;
●全店管管理人员级级奖金的发发放按当月月发放200%,年终终发放80%两种种方式进行行。
●年终奖奖部分如属属违纪违规规被辞退或或个人原因因辞职的不不享有年终终奖励分配配权。
管理人人员年度浮浮动工资考考核表
考核时间::年年月月日日
所属部门
职级
姓名
考核等级
要素
项目目
A级90分分
B级80分分
C级60分分
D级低于660分
成绩
考核
40分
营业指标
分值20分分
自我考评
得分::
下级考评
得分::
上级考评
得分::
工作的质
分值10分分
自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
工作的量
分值10分分
自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
9
态度
考核
30分
积极性

自我考评
得分
下级考评
得分
上级考评
得分
服从性

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
协作性

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
责任性

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
能力
考核
30分
酒店知识

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
服务技能

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
表达能力

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
理解能力

自我考评
得分:
下级考评
得分:
上级考评
得分:
直属上司意意见:
人力资源意意见:
总办审核::
九、其他奖奖励规定::
1、部部门优秀员员工奖、奖奖金为300元/人,按按照《优秀秀员工评选选条件》由由部门班长长提名,主主管、助理理审核。员员工民主投投票,人力力资源部复复核等程序序产生,各各部门月度度优秀员工工人数名额额分配如下下:
部门
评选优秀员员工人数
备注注
行政总办
1人
含营销/后后勤/采购购
财务部部
1人
含收银员
餐饮部部
厨房3人//楼面3人人
房务部部
前厅2人//管家3人人
含前厅接待待、收银//司机/管管家
工程部部
1人
保安部部
1人