北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.ppt

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_I Can DreamAbout 
评价指标
权重
安检区域容易找到

禁、限带物品种类提示清晰醒目

及时有效提醒旅客安检

安检人员礼貌用语

安检人员服务态度好

排队环境舒适

有效维持安检秩序

证件验证认真仔细

安检行李框放置物品方便

人身安检时,尊重旅客

满意度指标体系计算结果
评价指标
权重
人身安检时,全面检查

对可疑人物反应敏感

对过安全门时报警的旅客从严检查

对可疑物品检查认真仔细

禁、限带物品种类检查全面

安检设备反应灵敏

主动提醒旅客随身物品携带

安检时间短(包括等候和检查时间)

突发事件(比如行李错拿或丢失等)处理及时得当

安检流程合理

安检服务的评价包括20个评价指标,具体指标和权重如下:
满意度的表示方法:本报告所述满意度主要采用5分制打分方法,5分表示“极好”,4分表示“很好”,3分表示“良好”,2分表示“一般”,1分表示“不好”。
权重(重要性):指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标,表示当其他指标不变时,下一级指标中每个指标有一单位变化后,对上一级指标的影响。本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关系数计算得出。
基数(N):
基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的;
根据统计学原理,统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30;
在本报告的主要发现中,对于小样本的数据(基数小于30)请谨慎看待。
报告阅读说明
目录
项目简介
1
结论与建议
3
主要研究发现
2
主要研究发现
安检整体服务的短板在哪里?
如何提升安检的彻底性?
如何提升安检的安全感?
安检整体服务的短板在哪里?
一、安检整体服务的短板在哪里?
本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板:
旅客如何
认识安检?
旅客如何
评价安检?
安检服务的
提升点在哪里?
旅客如何认识安检?
他们怎么看待安检时间呢?
他们怎么看待安检的复杂性呢?
他们在安检中有什么样的顾虑呢?
,对快捷性要求较高
%的旅客愿意为安检花费时间;%的旅客对“我愿意为安检花费时间”表示不同意
附图旅客对安检时间的认知
%的旅客希望安检越快越好
附图旅客对安检时间的期望
旅客愿意为安检花费时间,表明旅客已经认识到安检的重要性,并且在时间上愿意配合安检;
旅客期望安检越快越好,表明旅客在配合的情况下,对安检的快捷性要求较高;
那么,旅客愿意花多少时间进行安检呢?
平均可接受的最长安检时间为12分钟,包括等待时间和安检时间
配合
快捷性要求高
,并且能够忍受安检的复杂性,但对效率要求较高
%的旅客觉得检查得越细越好;%的旅客对“我觉得检查得越好”表示不同意
附图旅客对安检细致性的认知
%的旅客对能够忍受目前安检的复杂性;%的旅客对“目前安检的复杂性我能够忍受”表示不同意
附图旅客对安检复杂性的态度
%的旅客希望对自己的安检比较简单
附图旅客对复杂性的期望
旅客愿意为希望检查得越细越好,表明旅客已经认识到安检的必要性,并且旅客表示目前安检的复杂性能够忍受;
旅客希望对自己的安检比较简单,表明旅客在配合的情况下,对安检的高效性要求较高;
必要
效率要求高
配合