奥迪售后服务.ppt

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借由质量才能保证我们的未来,我们要……
...…了解我们的用户,以及他们的期待、愿望和满意程度
......调整和不断提高我们面向用户的经营流程
……把质量看作是全体员工的共同任务
1.
2.
3.
• 谁是我们的用户?
• 我们的用户想/希望什 么?
• 我们怎样才能满足这些 期望?
• 质量目标作为衡量结果 的要素
• 不断思考如何改进
• 促进全体员工的质量意 识
• 全体员工的管理
• 质量也在于相互间的交 流
• 强大的团队结构
您认为什么是质量
对用户而言
• 最高满意度
• 满足用户的愿望
• 最好的服务
• 短暂的等待时间
• 账目清晰
• 可识别的管辖范围
• .........................................
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对员工而言
• 明确的责任
• 正确处理
• 方向性
• 积极性
• 安全,计划性
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就您个人而言
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服务核心环节
服务工作和用户满意的意义
在26个不满意的用户中只会有1个抱怨
不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次
赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多
7个好的结果可以抵消1个坏的
Unzufriedene
Kunden
SieheNotizseite
质量管理是值得的,因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱
 一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。
经常在第二次用户就会更换服务站,也就是说,用户将保持沉默,然后离开。 产生的损失:可至50万元
不满意的用户平均会和15个人讲述。
产生的损失:可至1百万元
满意的用户会对3个朋友讲述他的经历
赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍
90%不满意的用户会选择其他的服务站
服务核心环节
服务核心环节
预约
预约
预约:
检查是否已有车辆数据
(固定用户或新用户?)
了解服务所需信息
-当前里程?
-最后一次保养为何时?
-还需不需要其他服务工作?
确定接车时间,并告知服务顾问姓名
确定维修时间
选择好接车方式,如需要提供替换车
服务核心环节
预约准备
预约准备
准备工单:
建立维修工单,并填写预约内容
附加相关工作的操作说明
上次的账单
如有必须的检测或服务站活动,
附加操作说明
估算费用并准备
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服务核心环节
接车/填写工单
接车
填写工单
受理维修
确定维修和服务范围
车辆鉴定
(如可能请直接接车)
检测钥匙功能
约定:
-更换雨刷和制动液
-防冻液/大灯清洗装置
-后备箱的私人物品?处理方式?
通知用户将完成的服务站活动
如果用户希望,提供维修报价
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服务核心环节
维修和服务
维修/服务
完成
依据工作条例准确完成服务项目
(检测表)
由技师签字表示完成
完成附加工作
高级技师在工单上签字
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